1、 試述質(zhì)量的含義。

　　根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 6583？84，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。

　　從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過(guò)合同予以明確規(guī)定，是需方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識(shí)別和確定。同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時(shí)間而變化。

　　質(zhì)量的定義中所說(shuō)的“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過(guò)程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。

　　2、 什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容？

　　產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無(wú)形的或者是有形、無(wú)形的組合。

　　產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等；無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個(gè)方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。

　　通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。

　　3、 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？

　　可以從社會(huì)、國(guó)家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：

　　（1）從社會(huì)和國(guó)家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和要求。人們要進(jìn)行生產(chǎn)，首先遇到的問(wèn)題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來(lái)沒(méi)有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來(lái)越高，產(chǎn)品將越來(lái)越復(fù)雜，人們對(duì)產(chǎn)品的要求也將越來(lái)越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是社會(huì)主義社會(huì)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強(qiáng)我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國(guó)際化趨勢(shì)的增強(qiáng)，國(guó)際市場(chǎng)對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國(guó)市場(chǎng)日益對(duì)外開放。我國(guó)實(shí)行對(duì)外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來(lái)了機(jī)會(huì)，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，質(zhì)量代表了一個(gè)國(guó)家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。

　　（2）從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。企業(yè)必須通過(guò)銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進(jìn)行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開發(fā)新的市場(chǎng)，尋求新的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過(guò)程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說(shuō)，就是要通過(guò)改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來(lái)保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國(guó)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，通過(guò)開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動(dòng)，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進(jìn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增強(qiáng)企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。

　　（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無(wú)形的相當(dāng)可觀的實(shí)際利益。

　　4、 如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)？

　　全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以更經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。

　　系列標(biāo)準(zhǔn)是指GB／T19000——IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。具體說(shuō)有以下四種情況：

　　（1）已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。這類企業(yè)過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對(duì)照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，尋找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場(chǎng)需要，向經(jīng)國(guó)家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。

　　（2）過(guò)去搞過(guò)全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程；②明確劃分職能，逐級(jí)分配，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；③進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會(huì)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；⑤加強(qiáng)質(zhì)量成績(jī)的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績(jī)時(shí)，要給予肯定和鼓勵(lì)，激勵(lì)員工取得新的更大的成績(jī)。

　　（3）新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更要強(qiáng)調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來(lái)，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的分配，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)更佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必須注意，切忌搞形式、重?cái)?shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。

　　（4）已通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點(diǎn)總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個(gè)新的臺(tái)階。

　　5、 全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么？

　　（1）全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)？？質(zhì)量管理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上還有很多共同點(diǎn)，具體表現(xiàn)在：①目標(biāo)一致；②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的要求；④都重視評(píng)審工作；⑤都強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)；⑥都運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和管理技術(shù)；⑦都強(qiáng)調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。

　　（2）差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，是更起碼、更基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正因?yàn)橛型挟悾栽趯?shí)踐中，開展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是相互對(duì)立的，而是互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的。實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個(gè)新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動(dòng)更加有效。

　　6、 試述全面質(zhì)量管理的基本要求。

　　全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。

　　（1）全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動(dòng)，經(jīng)過(guò)全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。

　　（2）全過(guò)程的質(zhì)量管理。包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過(guò)程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來(lái)，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想和為顧客服務(wù)的思想。可見(jiàn)，全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

　　（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。可從兩個(gè)角度理解：一個(gè)是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。另一個(gè)是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責(zé)、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強(qiáng)各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。可見(jiàn)，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。

　　（4）多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素控制起來(lái)，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，其中要特別注意運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法、運(yùn)用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。

　　7、 試述計(jì)算質(zhì)量成本的方法。

　　（1）質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本；鑒定成本；內(nèi)部故障成本；外部故障成本。可見(jiàn)，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。

　　（2）過(guò)程成本法。這一方法分析任一過(guò)程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客全部規(guī)定和隱含的需要，確保現(xiàn)有過(guò)程不發(fā)生故障而發(fā)生的費(fèi)用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過(guò)程的故障而發(fā)生的費(fèi)用。從過(guò)程的含義可知，這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的大過(guò)程，又可以著眼于其中的某一個(gè)小過(guò)程。通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)的分析并采取措施，使過(guò)程的符合性成本和非符合性成本之和達(dá)到更低。

　　（3）質(zhì)量損失法。這種方法強(qiáng)調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成質(zhì)量損失，實(shí)質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費(fèi)用，即質(zhì)量損失費(fèi)用。這種費(fèi)用既可以是有形損失，也可以是無(wú)形損失；既可以是內(nèi)部損失，也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無(wú)形損失是由于返工、低效的人機(jī)控制、喪失機(jī)會(huì)等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部無(wú)形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來(lái)銷售收入的損失；有形損失是指內(nèi)外部的故障費(fèi)用。通過(guò)分析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。

　　8、 試述研究質(zhì)量成本的意義。

　　（1）有利于控制和降低成本。據(jù)國(guó)外企業(yè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量成本一般占企業(yè)總銷售額的5％-10％。對(duì)于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費(fèi)用，例如檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費(fèi)等項(xiàng)目，若能分類記錄、匯總，納入年度計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格控制和考核，就能達(dá)到擴(kuò)大預(yù)算項(xiàng)目，控制和降低產(chǎn)品成本的目的。

　　（2）有利于貫徹質(zhì)量責(zé)任制。企業(yè)如果設(shè)置了質(zhì)量成本項(xiàng)目，可以使企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任。一旦質(zhì)量出了問(wèn)題，就將損失按責(zé)任部門記賬考核，這樣就能督促責(zé)任單位采取有力的措施，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任制，改進(jìn)本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　（3）有利于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客往往會(huì)提出質(zhì)量成本的要求。企業(yè)通過(guò)向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價(jià)廉的產(chǎn)品。

　　（4）促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過(guò)質(zhì)量成本的研究，可以把人們由于未能正確地做好工作而造成的損失用貨幣的語(yǔ)言定量地表現(xiàn)出來(lái)，從而有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更清楚地了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動(dòng)中存在的問(wèn)題；了解它對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為企業(yè)帶來(lái)的巨大效益。這樣，就能從經(jīng)濟(jì)效益上促使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

　　（5）有利于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過(guò)質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、核算和分析，可以及時(shí)掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響等，同時(shí)還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任，從而對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，促使質(zhì)量體系不斷改善，推動(dòng)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)的不斷深化和加強(qiáng)。    、

　　9、 試述市場(chǎng)調(diào)研的質(zhì)量職能。

　　（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握用戶需要。企業(yè)為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對(duì)路，就必須以各種形式和方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場(chǎng)的信息，掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的要求。

　　（2）分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查收集到的市場(chǎng)及產(chǎn)品信息，進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，分析市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量、價(jià)格體系、銷售渠道以及本企業(yè)產(chǎn)品的覆蓋面，計(jì)算市場(chǎng)占有率，明確本企業(yè)在市場(chǎng)中所占的地位，與本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有哪些企業(yè)和產(chǎn)品，它們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

　　（3）研究市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。企業(yè)為了開拓市場(chǎng)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量，要經(jīng)常研究與市場(chǎng)有關(guān)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境，掌握市場(chǎng)的脈搏，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。這樣，就為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)老產(chǎn)品的決策提供充分的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒(méi)有顧客。

　　10、 技術(shù)條件的市場(chǎng)調(diào)研包括哪些因素？

　　（1）研究新產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)是否走在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的前列，以便保證新產(chǎn)品的先進(jìn)性和競(jìng)爭(zhēng)性。

　　（2）分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個(gè)社會(huì)的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具備新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。

　　（3）分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。

　　（4）分析本企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

　　11、 試述社會(huì)需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？

　　（1）顧客對(duì)產(chǎn)品期望的功能。顧客購(gòu)買產(chǎn)品首先是為了滿足其對(duì)某種特定的功能的需求，因此產(chǎn)品是否具有生命力，首先表現(xiàn)在它能否滿足顧客的期望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具備的。

　　（2）顧客的消費(fèi)心理和動(dòng)機(jī)。不同的顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)具有不同的消費(fèi)心理和心機(jī)，因此企業(yè)要根據(jù)各種顧客的要求開發(fā)出不同的產(chǎn)品。

　　（3）消費(fèi)習(xí)慣。人們的消費(fèi)習(xí)慣已在一定的社會(huì)背景下形成了固定的模式，因此企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費(fèi)習(xí)慣。

　　（4）消費(fèi)水平。個(gè)人的收入水平是影響其對(duì)產(chǎn)品選擇的主要因素，因此企業(yè)要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。

　　12、 試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容？

　　（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境。包括國(guó)民生產(chǎn)總值、積累和消費(fèi)的比例、個(gè)人消費(fèi)水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，此外還包括國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境，所有這些都對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。

　　（2）自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。另外，產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。

　　（3）社會(huì)文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運(yùn)，很大程度上取決于顧客的愛(ài)好和消費(fèi)行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。

　　（4）政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會(huì)制度，政府的政策、法律以及各種組織對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的影響。    ，

　　13、 試述市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)注意的問(wèn)題。

　　（1）報(bào)警信號(hào)。

　　是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。包括，一定時(shí)期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定時(shí)期銷售額的下降情況；一定時(shí)期的保修費(fèi)用額等。企業(yè)收到大量的報(bào)警信息，表明特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上遇到了特定的故障和麻煩，收集和正確處理這些信息，有利于維持企業(yè)和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于一次性的報(bào)警信號(hào)，主要是采取相應(yīng)的措施，處理顧客的申訴，盡可能消除顧客的不滿。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)特別注意：報(bào)警具有局限性，企業(yè)不可能把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問(wèn)題造成的顧客損失的情況全部收集到。

　　（2）企業(yè)內(nèi)外的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何，來(lái)源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點(diǎn)、更終用戶及現(xiàn)場(chǎng)維修人員的質(zhì)量信息。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢驗(yàn)記錄等也是現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量信息的重要組成部分。

　　（3）公開發(fā)表的信息。種類很多，如商業(yè)部門和財(cái)務(wù)金融機(jī)構(gòu)發(fā)表的報(bào)告、論文；按市場(chǎng)區(qū)域分類的銷售動(dòng)態(tài)；備件銷售動(dòng)態(tài)；來(lái)自政府的報(bào)告等。企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)這些情況加以歸納、分析和處理，從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。

　　14、 試述營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的演變。

　　可以劃分為四個(gè)階段。

　　（1）簡(jiǎn)單銷售部門。組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖1.

　　（2）銷售部門兼有其他附屬功能。組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)圖2.隨著企業(yè)的擴(kuò)大，營(yíng)銷調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨(dú)管理。銷售副廠長(zhǎng)通常配備一位營(yíng)銷主任，負(fù)責(zé)對(duì)各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。

　　（3）獨(dú)立的營(yíng)銷部門，組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖3，企業(yè)的不斷發(fā)展，使得市場(chǎng)營(yíng)銷的其他職能？？市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務(wù)的重要性，相對(duì)于銷售職能，更為增強(qiáng)。為此常建立營(yíng)銷部門，由營(yíng)銷廠長(zhǎng)主管。此時(shí)銷售和營(yíng)銷是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)里合作相當(dāng)密切的兩個(gè)相互獨(dú)立的平等的部門。

　　（4）現(xiàn)代營(yíng)銷部門。銷售副廠長(zhǎng)私營(yíng)銷副廠長(zhǎng)工作理當(dāng)一致，但實(shí)際上，他們之間的關(guān)系常常有互相競(jìng)爭(zhēng)和互不信任的色彩。銷售副廠長(zhǎng)常傾向于追求短期目標(biāo)，并全神貫注于實(shí)現(xiàn)眼前的銷售任務(wù)；營(yíng)銷副廠長(zhǎng)常傾向于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，致力于從滿足顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)需求出發(fā)來(lái)規(guī)劃和研制更恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營(yíng)銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突，由營(yíng)銷副廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷部門，管理下屬的全部營(yíng)銷職能，包括銷售。組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)圖4.

　　15、 現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作有哪些新變化？

　　現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品，涉及多種學(xué)科知識(shí)和多種工藝技術(shù)，工作量大，耗資多，周期長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)性大。因此，設(shè)計(jì)工作不能沿用傳統(tǒng)的方法，要對(duì)其進(jìn)行改革。按照已有的經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的改革可以歸納為兩個(gè)方面：

　　（1）管理方法的改革（又稱早期報(bào)警和早期報(bào)警系統(tǒng)）。改革的主要內(nèi)容是：劃分設(shè)計(jì)階段，增加質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的評(píng)審工作；強(qiáng)調(diào)進(jìn)行原理試驗(yàn)、樣品試制和樣品試驗(yàn)工作。其目的是：通過(guò)多次的評(píng)審、試驗(yàn)、鑒定活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，并對(duì)下一步工作預(yù)先提出報(bào)警，以免前一設(shè)計(jì)階段上所造成的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。

　　（2）技術(shù)方法的改革。改革的主要內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)量化，并采用新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，由于受到科學(xué)技術(shù)發(fā)展的制約，對(duì)一些重要指標(biāo)無(wú)法給出數(shù)量界限，也無(wú)法提出提高這項(xiàng)指標(biāo)的有效的技術(shù)。近幾十年來(lái)，已經(jīng)設(shè)計(jì)出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù)，可以對(duì)產(chǎn)品的某些指標(biāo)進(jìn)行定量分析。

　　16、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以劃分為幾個(gè)階段？各階段的內(nèi)容是什么？

　　（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段。根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。這時(shí)有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需要和企業(yè)的實(shí)際，從中選擇某項(xiàng)較易成功的產(chǎn)品，或排出一個(gè)優(yōu)先順序，作為進(jìn)一步論證選擇的依據(jù)。

　　（2）總體方案設(shè)計(jì)階段。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制定新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書。根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計(jì)，確定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標(biāo)、自動(dòng)化程度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并論證該產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟(jì)性。

　　（3）初步設(shè)計(jì)階段。主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作，即進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)評(píng)審工作。

　　（4）詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制。主要是工作圖設(shè)計(jì)。其中包括：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進(jìn)行圖紙審查，使技術(shù)文件達(dá)到齊全、統(tǒng)一、正確、清晰等基本要求；進(jìn)行可靠性、可維修性等審查；進(jìn)行生產(chǎn)前準(zhǔn)備，并轉(zhuǎn)入試制和試驗(yàn)工作，以此發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的缺陷，作為確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的重要手段；更后進(jìn)行工廠級(jí)的鑒定和國(guó)家級(jí)的設(shè)計(jì)定型工作。

　　（5）小批試生產(chǎn)階段。這一階段主要是考驗(yàn)工藝。經(jīng)過(guò)小批試生產(chǎn)，解決和排除質(zhì)量上的問(wèn)題，進(jìn)行工廠級(jí)和國(guó)家級(jí)的生產(chǎn)定型，然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。

　　（6）小批生產(chǎn)階段。通過(guò)小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見(jiàn)，然后根據(jù)用戶要求作必要的修改。

　　17、 試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策情況。

　　為了確保新產(chǎn)品開發(fā)的成功，要對(duì)各種新產(chǎn)品方案進(jìn)行分析、研究，更后確定所要開發(fā)的新產(chǎn)品，稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。它一般包括以下幾種情況：

　　（1）從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一般都熟悉技術(shù)發(fā)展的動(dòng)向，而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新，所以由技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)決策，可以保證新產(chǎn)品性能上的先進(jìn)性和技術(shù)上的可行性。但也有對(duì)市場(chǎng)情況不夠了解，對(duì)顧客需要把握不住的缺點(diǎn)。

　　（2）由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者作出決策。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，可以縱觀全局，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場(chǎng)情況有較全面的了解。新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系到企業(yè)興衰，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標(biāo)不易保證。

　　（3）由企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者負(fù)責(zé)，吸收從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員、計(jì)劃人員、營(yíng)銷人員、試制人員共同參加，進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式，可以彌補(bǔ)上面兩種決策方式的不足。現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采用了這種方式。

　　18、 試述設(shè)計(jì)評(píng)審要素。

　　既然產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范，因此，設(shè)計(jì)評(píng)審就應(yīng)圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、確保產(chǎn)品滿足規(guī)定要求等方面進(jìn)行評(píng)審。具體評(píng)審項(xiàng)目包括：

　　（1）與滿足顧客需要和使顧客滿意有關(guān)的項(xiàng)目：①將材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達(dá)顧客需要進(jìn)行對(duì)比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過(guò)樣機(jī)（樣品）的試驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥是否符合法規(guī)要求、國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例。⑦與有競(jìng)爭(zhēng)性的設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比。⑧與同類設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特別要對(duì)過(guò)去組織內(nèi)外發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，以防止問(wèn)題的再次發(fā)生。    ，

　　（2）與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項(xiàng)目：①可信性和耐用性的要求。②允差與過(guò)程能力的比較。③產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。④安裝性、易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學(xué)規(guī)范和接收原則。⑦失效模式及影響分析。⑧診斷和分析問(wèn)題的能力。⑨標(biāo)簽、注意事項(xiàng)、標(biāo)識(shí)、可追溯性要求和使用說(shuō)明。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。

　　（3）與過(guò)程要求有關(guān)的項(xiàng)目：①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的能力，包括特殊過(guò)程要求、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Γㄌ厥鈾z驗(yàn)和試驗(yàn)要求。③材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情況。④包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的要求，特別是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。

　　19、 試述設(shè)計(jì)評(píng)審程序及其內(nèi)容。

　　（1）初期評(píng)審。這是設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。這一階段要求對(duì)方案作出概略的分析和論證工作，其內(nèi)容偏重于對(duì)技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理以及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和實(shí)現(xiàn)技術(shù)方案可能性等方面的論證和評(píng)審。應(yīng)遵循三條原則：①采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實(shí)驗(yàn)依據(jù)，要有預(yù)先研究的成果；②設(shè)計(jì)中的系統(tǒng)或項(xiàng)目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點(diǎn)，顧及一般；③設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用要求為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點(diǎn)，以經(jīng)濟(jì)合理為目的。

　　（2）中期評(píng)審。指從設(shè)計(jì)開始到設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作。特點(diǎn)是具體、深入、仔細(xì)。目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性，包括理論驗(yàn)證、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證三個(gè)部分。

　　（3）終期評(píng)審。指在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審。重點(diǎn)是全面審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項(xiàng)要求，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備，防止可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。主要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。

　　（4）銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)的能力。評(píng)審內(nèi)容包括：安裝、操作、維護(hù)和修理手冊(cè)是否齊全并適用；有適宜的銷售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)人員培訓(xùn)；備件的提供情況；現(xiàn)場(chǎng)試用情況；完成鑒定試驗(yàn)情況；早期產(chǎn)品及其包裝和標(biāo)簽的實(shí)際檢驗(yàn)情況；生產(chǎn)設(shè)備的過(guò)程能力符合規(guī)范的證據(jù)。

　　（5）設(shè)計(jì)再鑒定，也稱事后評(píng)審。為了確保設(shè)計(jì)的持續(xù)有效，應(yīng)定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　（6）設(shè)計(jì)更改控制。為使設(shè)計(jì)的更改得以有效地控制；必須制定設(shè)計(jì)更改程序。內(nèi)容包括：更改批準(zhǔn)手續(xù)、更改時(shí)間及地點(diǎn)、從現(xiàn)場(chǎng)收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗(yàn)證、緊急更改辦法等。

　　20、 試述采購(gòu)的質(zhì)量職能。

　　采購(gòu)的質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。為了執(zhí)行這一職能，一般要進(jìn)行以下活動(dòng)：

　　（1）選擇合格的供應(yīng)商。

　　（2）確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。

　　（3）制定保證和驗(yàn)證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。

　　（4）規(guī)定查明差錯(cuò)和采取糾正措施的辦法。

　　（5）建立雙程多線交流溝通制度，協(xié)助供方改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　（6）進(jìn)貨控制和進(jìn)貨質(zhì)量記錄。

　　（7）對(duì)供方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)級(jí)。

　　21、 對(duì)供應(yīng)商如何監(jiān)督？

　　監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或適用性的要求而進(jìn)行的一切活動(dòng)。這里所指的監(jiān)督，包括程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購(gòu)買者所執(zhí)行的任何檢驗(yàn)。監(jiān)督也屬于“早期報(bào)警”的范疇，通常有兩種監(jiān)督方式：一種是通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的定期訪問(wèn)來(lái)實(shí)施監(jiān)督；另一種是派出駐J？代表執(zhí)行對(duì)于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國(guó)，后者更常見(jiàn)的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來(lái)，為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量，國(guó)家出品商品檢驗(yàn)局對(duì)部分外向型企業(yè)也采取了派“駐廠員”的制度。

　　22、 我國(guó)處理供需雙方關(guān)系的原則是什么？

　　（1）效益原則。企業(yè)在決策產(chǎn)品自制或外購(gòu)時(shí)，首先應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)效益為決策的指導(dǎo)思想，在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益，作出決策，從而使采購(gòu)工作在有效益的前提之下開展起來(lái)并落實(shí)下去。

　　（2）法規(guī)原則。在進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)中，供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國(guó)家方針、政策、法紀(jì)。供需雙方必須按合同辦事，對(duì)合同承擔(dān)責(zé)任。

　　（3）計(jì)劃原則。一個(gè)企業(yè)采購(gòu)的產(chǎn)品，均要編制采購(gòu)計(jì)劃，并作為，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分來(lái)進(jìn)行管理，使活動(dòng)在計(jì)劃指導(dǎo)下進(jìn)行。    .

　　（4）擇優(yōu)原則。在選擇供應(yīng)商時(shí)，要采取擇優(yōu)的辦法，價(jià)格上就廉，質(zhì)量上就優(yōu)，路途上就近，以確保供方的可靠性。

　　（5）平等原則。供需雙方不分大小，應(yīng)平等相待，雙方的關(guān)系是互相依存、共同發(fā)展的關(guān)系。

　　（6）整體原則。供需雙方要顧大局，識(shí)大體，急對(duì)方之所急，同舟共濟(jì)。

　　23、 試述菲根堡姆的百分制評(píng)級(jí)法。

　　菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出了百分制評(píng)級(jí)法，其具體做法是：

　　（1）質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)向采購(gòu)部門提供進(jìn)廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

　　（2）采購(gòu)部門負(fù)責(zé)選擇供應(yīng)商和安排訂貨。

　　（3）兩部門共同對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表：

　　總分為劣者或單項(xiàng)成績(jī)?yōu)榱诱邞?yīng)取消其供應(yīng)商資格。單項(xiàng)評(píng)分辦法如下：？    質(zhì)量分：評(píng)分期間內(nèi)，各批進(jìn)廠材料（或產(chǎn)品）均合格為滿分。如果發(fā)生拒收或退貨，則按比例扣分。如果一批中有部分拒收，也按比例計(jì)劃扣分。

　　價(jià)格分：在被評(píng)級(jí)的供應(yīng)商中價(jià)格更低者為滿分，其余按比例扣分。

　　服務(wù)分：以信守諾言和按時(shí)交貨等條件打分。

　　24、 試述對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查程序。

　　（1）調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應(yīng)商，要求如實(shí)填寫。調(diào)查表包括以下內(nèi)容：①經(jīng)營(yíng)管理。包括宗旨、質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、在質(zhì)量上承擔(dān)的責(zé)任。②設(shè)計(jì)。包括組織機(jī)構(gòu)、采用的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用、對(duì)可靠性注意的程度、工藝變更的控制，實(shí)驗(yàn)室的發(fā)展。③制造。包括技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、特殊工序、加工能力、工藝策劃的質(zhì)量、批別質(zhì)量的辨認(rèn)和追查能力。④采購(gòu)。包括規(guī)格、供應(yīng)關(guān)系、程序。⑤質(zhì)量控制。包括組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量控制方法的有效性、質(zhì)量計(jì)劃、對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的審查。⑥檢驗(yàn)和試驗(yàn)。包括試驗(yàn)室、特種試驗(yàn)工具儀表、計(jì)量控制。⑦質(zhì)量協(xié)作。包括協(xié)作組織、訂貨單分析、對(duì)分包廠的控制、質(zhì)量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。⑧資料體系。包括設(shè)備、程序、報(bào)告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效程度。⑨人員。包括規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質(zhì)量管理。⑩質(zhì)量成果。包括成績(jī)表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對(duì)供應(yīng)商的意見(jiàn)、反映和評(píng)價(jià)。

　　（2）調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)仔細(xì)研究，選出較合適的供應(yīng)商。然后派出一組有資格的觀察員對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行訪問(wèn)、調(diào)查、核實(shí)。更終得出對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，對(duì)供應(yīng)商是否有可能交付優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作出有用的預(yù)測(cè)。

　　25、 設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)的步驟有哪些？

　　（1）結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，按質(zhì)量環(huán)明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和部位，然后在程序文件和操作指導(dǎo)書中明確需要特殊控制的質(zhì)量體系和主導(dǎo)因素。

　　（2）由設(shè)計(jì)、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負(fù)責(zé)的質(zhì)量控制點(diǎn)，然后編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，并經(jīng)批準(zhǔn)后納人質(zhì)量體系文件中。

　　（3）編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)的基礎(chǔ)上，要把不同的質(zhì)量控制點(diǎn)根據(jù)不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)流程站。

　　（4）編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書。根據(jù)不同的質(zhì)量控制點(diǎn)的特殊質(zhì)量控制要求，編制出工藝操作卡或白檢表或操作指導(dǎo)書。

　　（5）編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法。質(zhì)量控制點(diǎn)雖然單獨(dú)存在，但又有很強(qiáng)的相關(guān)性，必須綜合管理，制定管理辦法，解決接口問(wèn)題。

　　（6）正式驗(yàn)收質(zhì)量控制點(diǎn)。    -

　　26、 為什么要做好防誤措施和質(zhì)量的可追查性工作？

　　經(jīng)驗(yàn)表明，產(chǎn)品的質(zhì)量事故，往往不只限于技術(shù)方面的原因，人為的因素也常常占有很大的比例。由于一些技術(shù)不穩(wěn)定或人為因素造成的生產(chǎn)過(guò)程失控，以致使某些重要的質(zhì)量特性的缺陷潛伏下來(lái)，造成在使用中出現(xiàn)重大故障，釀成嚴(yán)重?fù)p失。對(duì)于這些差錯(cuò)，應(yīng)力求避免使其不發(fā)生或降至更低程度。同時(shí)，為了防止類似故障的發(fā)生，就必須找出產(chǎn)品上可能潛在的缺陷，防誤措施和質(zhì)量可追查性就是為了解決上述問(wèn)題而提出來(lái)的。為此，必須好到防誤措施和質(zhì)量可追查性工作，減少或避免質(zhì)量事故的發(fā)生。

　　27、 試述常見(jiàn)的防誤措施？

　　（1）保險(xiǎn)措施：①進(jìn)行聯(lián)鎖程序設(shè)計(jì)。②設(shè)置報(bào)警或截?cái)嘌b置，一旦過(guò)程中斷、斷線或發(fā)出其他反常現(xiàn)象，就發(fā)生信號(hào)。③設(shè)置解除報(bào)警信號(hào)。只有在一切補(bǔ)救步驟實(shí)現(xiàn)以后，才會(huì)發(fā)出聲響。④設(shè)置確保安全的裝置，這些措施不僅起裝置保險(xiǎn)的作用，而且還可以檢查前道作業(yè)的工作質(zhì)量。

　　（2）感官的擴(kuò)大：①安裝指示物和定位裝置，以便精確定位，勝過(guò)人工控制。②適當(dāng)增加照明強(qiáng)度，從而增加可見(jiàn)度，避免視覺(jué)差錯(cuò)。③實(shí)行遙控觀察，不受距離、熱度、煙幕等影響，從而能進(jìn)行清楚的觀察。④利用多信號(hào)，以增強(qiáng)識(shí)別和反映的可能性。

　　（3）重復(fù)：①利用多種識(shí)別代號(hào)，以防止產(chǎn)品混淆。②要經(jīng)過(guò)多重批準(zhǔn)。③要經(jīng)過(guò)多重檢驗(yàn)。

　　（4）倒數(shù)檢查程序。

　　28、 實(shí)施質(zhì)量可追查性工作有哪些方法？

　　（1）批次管理法。對(duì)于重大、精密產(chǎn)品加強(qiáng)批次管理制度，保證零件、部件、組件批次標(biāo)志清楚、記錄齊全，達(dá)到質(zhì)量信息的可追查性。

　　（2）日期管理法。對(duì)于連續(xù)生產(chǎn)價(jià)值較低的產(chǎn)品，一般采用日期編號(hào)作為可追查的標(biāo)志。

　　（3）連續(xù)編號(hào)管理法。在消費(fèi)晶和工業(yè)設(shè)備制造中廣泛采用連續(xù)編號(hào)來(lái)區(qū)別單位產(chǎn)品的生產(chǎn)制造和裝配情況。較大的產(chǎn)品，如汽車，還可以對(duì)一些主要分析系統(tǒng)及車輛本身同時(shí)使用連續(xù)編號(hào)。

　　29、 生產(chǎn)制造過(guò)程包括哪些步驟？

　　（1）生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程。指產(chǎn)品在投入生產(chǎn)前所必須進(jìn)行的各種技術(shù)準(zhǔn)備工作。

　　（2）基本生產(chǎn)過(guò)程。指直接改變勞動(dòng)對(duì)象的性質(zhì)和形態(tài)，使之成為產(chǎn)品的過(guò)程。它是生產(chǎn)制造過(guò)程的主要組成部分。

　　（3）輔助生產(chǎn)過(guò)程。指為保證基本生產(chǎn)過(guò)程的正常進(jìn)行所從事的必需的各種輔助性生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程。

　　（4）生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程。指為基本生產(chǎn)和輔助生產(chǎn)服務(wù)所進(jìn)行的各種生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)程。

　　（5）附屬生產(chǎn)過(guò)程。指企業(yè)利用多余的生產(chǎn)能力及基本生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的邊角廢料，生產(chǎn)其他副產(chǎn)品的過(guò)程。

　　30、 試述檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量。

　　檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量的直接標(biāo)志就是錯(cuò)檢、漏檢的程度，也即檢驗(yàn)差錯(cuò)的程度。造成檢驗(yàn)差錯(cuò)的主要原因是：技術(shù)差錯(cuò)、粗心大意的差錯(cuò)和明知故犯的差錯(cuò)。

　　（1）技術(shù)差錯(cuò)及其補(bǔ)救措施。造成原因：缺乏進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的能力；由于教育或工作訓(xùn)練不足而缺乏知識(shí)；由于缺乏天然的適應(yīng)能力或?qū)υ擁?xiàng)工作的竅門不了解而造成缺乏能力等幾個(gè)方面。發(fā)現(xiàn)技術(shù)差錯(cuò)的方法有復(fù)核檢驗(yàn)、循環(huán)檢驗(yàn)、重復(fù)檢驗(yàn)、“標(biāo)準(zhǔn)樣品”的檢驗(yàn)四種。補(bǔ)救措施主要是加強(qiáng)訓(xùn)練，并進(jìn)行資格審查，發(fā)給資格證明。

　　（2）粗心大意的差錯(cuò)及其補(bǔ)救措施。差錯(cuò)的特點(diǎn)是，當(dāng)造成差錯(cuò)的時(shí)候，檢驗(yàn)人員甚至沒(méi)有意識(shí)到自己正在造成差錯(cuò)。根據(jù)一般實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)判斷，通常有20％的差錯(cuò)率來(lái)自粗心大意。可以采用自動(dòng)化、感覺(jué)放大器、實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)比較法、工作調(diào)整等方法來(lái)減少和克服粗心大意的差錯(cuò)。另一類粗心大意的差錯(cuò)是由于程序性的或管理制度上的原因造成的。由于程序和制度上的疏漏，常常會(huì)使未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品裝運(yùn)出廠，甚至被剔除的不合格品也混入包裝。這類差錯(cuò)可以通過(guò)加強(qiáng)管理和嚴(yán)格運(yùn)送貨物的手續(xù)使之減至更低限度。

　　（3）明知故犯的差錯(cuò)及補(bǔ)救措施。這種差錯(cuò)可能是由于管理部門引起的，也可能是由于檢驗(yàn)人員本身引起的，或者二者兼而有之。對(duì)于管理方面的原因造成的差錯(cuò)只能從改革管理上人手，對(duì)于不負(fù)責(zé)任的管理部門應(yīng)予以追究，甚至采取必要的法律制裁。解決檢驗(yàn)人員明知故犯的根本方法是選擇正直的人員承擔(dān)檢驗(yàn)工作，加強(qiáng)思想政治教育和職業(yè)道德教育，并采取復(fù)檢等方法定期審核。一經(jīng)審出有欺騙行為應(yīng)給予教育，必要時(shí)要給予處分。

　　31、 試述工序檢驗(yàn)。

　　工序檢驗(yàn)是指在某加工工序完畢后進(jìn)行的檢驗(yàn)，其目的是防止不合格的半成品流人下道工序。一般有以下幾種檢驗(yàn)方式：

　　（1）首件檢驗(yàn)。這是在生產(chǎn)開始時(shí)或工序因素調(diào)整后，對(duì)制造的第一件或前幾件進(jìn)行的檢驗(yàn)。也就是說(shuō)，在設(shè)備和制造工序發(fā)生任何變化，以及每個(gè)工作班次開始加工時(shí)，都要嚴(yán)格進(jìn)行首件檢驗(yàn)。其目的是預(yù)防產(chǎn)品成批超差、返修和報(bào)廢。首件檢驗(yàn)一般采用三檢制，即工人自檢、班組長(zhǎng)復(fù)檢、檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。

　　（2）巡回檢驗(yàn)。這是檢驗(yàn)員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)按一定的時(shí)間間隔或加工產(chǎn)品的一定數(shù)量間隔對(duì)有關(guān)工序的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)于那些在同一批量的生產(chǎn)過(guò)程中不穩(wěn)定的工序，一般要在該批量的生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行定時(shí)抽樣檢驗(yàn)。其方式是編制檢驗(yàn)的路線和程序，以一定的時(shí)間間隔，對(duì)有關(guān)工序進(jìn)行檢驗(yàn)。巡回檢驗(yàn)具有監(jiān)督職能。

　　（3）裝置檢驗(yàn)。當(dāng)對(duì)所涉及的質(zhì)量要求高、費(fèi)用大的零件加進(jìn)行工時(shí)，通常規(guī)定必須先嚴(yán)格進(jìn)行裝置檢驗(yàn)，然后才能開始加工。

　　（4）逐件檢驗(yàn)。相當(dāng)于工人自檢，一面加工零件，一面進(jìn)行檢驗(yàn)。加工技術(shù)要求復(fù)雜、精度要求高、批量小的產(chǎn)品往往是隨著加工過(guò)程進(jìn)行逐件檢驗(yàn)的。

　　（5）自動(dòng)化檢驗(yàn)。使用自動(dòng)化檢驗(yàn)可以減少費(fèi)用，提高精確度，縮短時(shí)間間隔，解決人力缺乏，避免檢驗(yàn)的單調(diào)感。

　　32、 試述不合格的控制措施。

　　（1）標(biāo)識(shí)。在生產(chǎn)中一旦發(fā)現(xiàn)可能不合格品或不合格批時(shí)，立即進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

　　（2）隔離。有了標(biāo)識(shí)以后，將不合格品和合格品進(jìn)行隔離，放置在指定的隔離區(qū)，予以標(biāo)記，以防止在做出適當(dāng)處置前繼續(xù)用或與合格品混用或錯(cuò)用。

　　（3）評(píng)審。出于經(jīng)濟(jì)上的考慮，企業(yè)可以指定有關(guān)部門和人員對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審以便確定是否特許（或讓步）、接受（經(jīng)修理或不修理）或返修、返工、降級(jí)、報(bào)廢。

　　（4）處置。從某種意義上說(shuō)，處置就是實(shí)現(xiàn)評(píng)審所做出的決定。有各種不同情況，對(duì)決定接受產(chǎn)品的處置要求用書面文件提出接受的理由；對(duì)授權(quán)特許的處置，應(yīng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。

　　（5）預(yù)防措施。是指為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ闆r的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。目的是確保工作的順利進(jìn)展，以及減少返工、返修或報(bào)廢的費(fèi)用。

　　（6）防止再發(fā)生。是指防止再次發(fā)生同樣性質(zhì)的不合格品。

　　33、 試述搞好糾正措施必須抓好的環(huán)節(jié)。

　　（1）職責(zé)的分配。糾正措施的協(xié)調(diào)、記錄、監(jiān)視，涉及質(zhì)量體系的所有方面，因此應(yīng)在組織內(nèi)部明確各項(xiàng)工作的歸屬。

　　（2）嚴(yán)重性評(píng)價(jià)。應(yīng)根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)加工成本、質(zhì)量成本、性能、可靠性，以及安全性和顧客滿意等方面潛在的影響程度來(lái)評(píng)價(jià)其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響的嚴(yán)重性。

　　（3）可能原因的調(diào)查。應(yīng)確定影響過(guò)程能力滿足規(guī)定要求的重要因素，并查明質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的原因與所造成影響之間的關(guān)系。

　　（4）問(wèn)題的分析。應(yīng)確定根本原因和一般原因。

　　（5）消除原因。根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)采取相應(yīng)的措施，以消除產(chǎn)生實(shí)際或潛在不合格的原因，避免再次出現(xiàn)不合格。

　　（6）過(guò)程控制。為避免問(wèn)題的再次發(fā)生，應(yīng)對(duì)有關(guān)過(guò)程和程序進(jìn)行必要的控制，在實(shí)施糾正措施時(shí)，應(yīng)監(jiān)視其效果，以保證達(dá)到預(yù)期的目的。

　　（7）永久性更改。應(yīng)納人作業(yè)指導(dǎo)書。

　　34、 試述顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)多少的原因。

　　（1）產(chǎn)品質(zhì)量不好，但顧客沒(méi)有提出意見(jiàn)。造成顧客不提意見(jiàn)的原因是：產(chǎn)品價(jià)格低，不值得提；超過(guò)保修期，顧客自費(fèi)修理；產(chǎn)品在市場(chǎng)上供不應(yīng)求。這些沒(méi)有正式提出的不滿意見(jiàn)，可以說(shuō)是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的一種威脅。當(dāng)顧客自認(rèn)倒霉后，決定不再購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，還會(huì)對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行“反宣傳”，這樣就失去了顧客。為避免這種危險(xiǎn)，企業(yè)必須采取措施來(lái)獲取產(chǎn)品的真實(shí)使用質(zhì)量信息。

　　（2）歸類意見(jiàn)有假象，不能充分反映質(zhì)量狀況。主要是有些顧客意見(jiàn)表達(dá)得有些過(guò)分，其形式有：顧客使用不當(dāng)，提出修理；維修不當(dāng)退換較多備件。

　　（3）單價(jià)對(duì)顧客意見(jiàn)的影響。產(chǎn)品的單價(jià)往往對(duì)顧客意見(jiàn)數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比具有極大的影響。調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：在單價(jià)低時(shí)，意見(jiàn)和現(xiàn)場(chǎng)故障之比低于百分之一。對(duì)于這些產(chǎn)品，僅僅利用意見(jiàn)數(shù)來(lái)衡量現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量是完全靠不住的。單價(jià)上升時(shí)，意見(jiàn)數(shù)也上升。對(duì)于單價(jià)極高的產(chǎn)品，意見(jiàn)數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)故障數(shù)之比幾乎是1比1，每當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，就會(huì)有一次包修。

　　（4）時(shí)間對(duì)顧客意見(jiàn)的影響。對(duì)于壽命長(zhǎng)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，首次發(fā)生故障以前的工作時(shí)間是決定投訴的主要變量。“磨損”的產(chǎn)品，也就是當(dāng)其達(dá)到規(guī)定的使用壽命的產(chǎn)品，因年久失修，并不會(huì)引起什么意見(jiàn)。相反，由于無(wú)故障運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間有所增加，中間偶發(fā)性故障的概率極小，所以一當(dāng)出現(xiàn)故障，就易于提出投訴。

　　35、 試述銷售前的質(zhì)量管理。

　　在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要著重抓好三項(xiàng)工作，即包裝、運(yùn)輸和入庫(kù)保管。

　　（1）包裝。是產(chǎn)品生產(chǎn)的更后一道工序，而當(dāng)產(chǎn)品出廠以后，包裝又是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的“外衣”。包裝的質(zhì)量，既影響到產(chǎn)品質(zhì)量，又影響到產(chǎn)品在市場(chǎng)上的可銷性和價(jià)值。對(duì)于包裝質(zhì)量的直接要求是保護(hù)性、實(shí)用性和商品性。這需要從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面來(lái)考慮。

　　（2）運(yùn)輸。運(yùn)輸對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響大致有兩個(gè)方面：一方面是諸如溫度、濕度、振動(dòng)、沖擊等所謂的“客觀因素”；另一方面是諸如包裝不善、粗心大意、“野蠻裝卸”等所謂的主觀因素。經(jīng)驗(yàn)表明，加強(qiáng)質(zhì)量管理，就有可能使主客觀因素對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的不利影響降到更低限度。這需要制造企業(yè)和運(yùn)輸企業(yè)在各自的工作中共同努力，互相協(xié)調(diào)與配合。

　　（3）入庫(kù)保管。為了盡可能減少產(chǎn)品在保管期間由于損壞和變質(zhì)所造成的損失，為了確保實(shí)現(xiàn)既定的產(chǎn)品質(zhì)量，一般要爭(zhēng)取以下措施：①根據(jù)試驗(yàn)室和現(xiàn)場(chǎng)使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。②制定存放產(chǎn)品期限的標(biāo)準(zhǔn)。③在產(chǎn)品上做出明顯的識(shí)別標(biāo)記，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品格、以及出廠日期。④做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。⑤加強(qiáng)人庫(kù)驗(yàn)收和出庫(kù)計(jì)數(shù)工作。

　　36、 如何保證質(zhì)量管理活動(dòng)的有效性？

　　只有把質(zhì)量體系中的四個(gè)要素相互聯(lián)系構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，才能保證質(zhì)量管理活動(dòng)的有效性。分述如下：

　　（1）過(guò)程。質(zhì)量體系涉及產(chǎn)品壽命周期的全部階段，從更初識(shí)別市場(chǎng)需要到更終滿足要求的全過(guò)程。質(zhì)量管理工作是通過(guò)質(zhì)量體系所涉及的產(chǎn)品壽命周期的所有過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的。在每一個(gè)過(guò)程中，都要包括：組織機(jī)構(gòu)、資源、程序。既然產(chǎn)品是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必須對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)或過(guò)程加以控制。

　　（2）組織機(jī)構(gòu)。是指為了行使某種職能對(duì)組織內(nèi)職位之間的關(guān)系所做出的規(guī)定，每個(gè)職位都確定了該職工擁有的職權(quán)和相應(yīng)的職責(zé)。在質(zhì)量體系中，要明確規(guī)定組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)的質(zhì)量職能、職權(quán)關(guān)系和聯(lián)系方法。具體來(lái)說(shuō)，一方面要明確職位，從而明確職權(quán)和職責(zé)，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的每一項(xiàng)活動(dòng)加以控制，做到質(zhì)量工作事事有人管、人人有專職、辦事有程序、檢查有標(biāo)準(zhǔn)，按期望的效率達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，質(zhì)量活動(dòng)往往是相互聯(lián)系和相互作用的，因此，還應(yīng)規(guī)定職位之間的聯(lián)系和接口的控制以及相應(yīng)的協(xié)調(diào)措施。

　　（3）資源。為了實(shí)施質(zhì)量方針并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量活動(dòng)提供充分和適宜的基本資源。

　　（4）程序。是指為了進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，要對(duì)影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)和工作質(zhì)量形成書面程序，并規(guī)定所采用的方法和合格的準(zhǔn)則。所有書面程序都應(yīng)加以實(shí)施。為了保證質(zhì)量體系的長(zhǎng)期有效性，還要對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行審核和評(píng)審。

　　37、 試述上層管理者的質(zhì)量職責(zé)。

　　上層管理者的質(zhì)量職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：

　　（1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。企業(yè)的更高管理者應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，國(guó)家有關(guān)的方針、政策，研究和制定企業(yè)的質(zhì)量方針，并將它與企業(yè)的總方針協(xié)調(diào)一致。更高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針?biāo)扇〉谋匾胧┮軌驗(yàn)槠髽I(yè)的成員所理解、掌握和實(shí)施。

　　（2）制定并實(shí)施企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。為了貫徹企業(yè)的質(zhì)量方針，企業(yè)更高管理者必須制定質(zhì)量目標(biāo)及數(shù)量化指標(biāo)。更高管理者應(yīng)始終重視核算和評(píng)價(jià)合同各項(xiàng)質(zhì)量要素和目標(biāo)有關(guān)的費(fèi)用。此外，還應(yīng)指導(dǎo)各級(jí)管理部門相應(yīng)地規(guī)定符合企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的本部門的質(zhì)量分目標(biāo)，并將它逐級(jí)展開。

　　（3）主持建立質(zhì)量體系。企業(yè)更高管理者對(duì)質(zhì)量體系的建立負(fù)有責(zé)任。建立質(zhì)量體系并使之運(yùn)轉(zhuǎn)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的基礎(chǔ)。

　　（4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。為使質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程、資源、機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。

　　38、 試述過(guò)程審核的內(nèi)容。

　　（1）審核過(guò)程質(zhì)量控制計(jì)劃的實(shí)施效果。具體來(lái)說(shuō)包括：①調(diào)查過(guò)程質(zhì)量控制計(jì)劃對(duì)過(guò)程質(zhì)量的安排是否恰當(dāng)，計(jì)劃能否如期實(shí)現(xiàn)，計(jì)劃與實(shí)際有無(wú)偏差，偏差的程度如何。②調(diào)查被審核過(guò)程的有關(guān)技術(shù)文件、管理文件和質(zhì)量控制文件是否齊全、清晰，是否規(guī)定了有效期限。③考察過(guò)程操作人員是否掌握了該過(guò)程的質(zhì)量要求，聽(tīng)取并記錄他們對(duì)本過(guò)程質(zhì)量控制方面的意見(jiàn)、要求和建議。④考察過(guò)程操作人員對(duì)有關(guān)文件的理解程度、接受能力和執(zhí)行情況，并認(rèn)真聽(tīng)取和記錄他們?cè)谶@方面的意見(jiàn)和建議。⑤評(píng)價(jià)質(zhì)量控制計(jì)劃的可行性、正確性，以及過(guò)程操作人員對(duì)質(zhì)量控制要求的理解程度和執(zhí)行情況。

　　（2）審核過(guò)程質(zhì)量因素的統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。按照過(guò)程質(zhì)量控制文件規(guī)定的各項(xiàng)要求，對(duì)操作人員、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境和檢測(cè)手段等，特別是對(duì)其中的主導(dǎo)因素進(jìn)行調(diào)查、核對(duì)、分析、記錄與評(píng)價(jià)。

　　（3）審核過(guò)程的實(shí)物質(zhì)量。目的是驗(yàn)證過(guò)程質(zhì)量控制計(jì)劃的實(shí)施效果。若審核時(shí)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，迅速反饋，以便使有關(guān)部門盡早采取糾正和改進(jìn)措施。

　　39、 試述質(zhì)量體系審核的步驟。

　　（1）制定體系審核實(shí)施計(jì)劃。主要內(nèi)容有：體系審核項(xiàng)目一覽表，審核人員進(jìn)行審核依據(jù)，審核方法、審核時(shí)間等。

　　（2）建立體系審核組織。體系審核工作涉及整個(gè)企業(yè)的全部質(zhì)量管理活動(dòng)，應(yīng)由企業(yè)主管質(zhì)量管理工作的領(lǐng)導(dǎo)親自組織實(shí)施。

　　（3）開展質(zhì)量體系審核工作。主要是深入現(xiàn)場(chǎng)對(duì)質(zhì)量體系實(shí)施計(jì)劃中確定的審核項(xiàng)目調(diào)查核對(duì)。先檢查這些項(xiàng)目的規(guī)定和要求是否形成明確的文件；其次核查這些文件是否得到貫徹和實(shí)施；第三，認(rèn)真記下不切實(shí)際的和需要而未制定的條款，以及職工提出的改進(jìn)意見(jiàn)。

　　（4）寫出質(zhì)量體系審核報(bào)告

　　40、 怎樣理解質(zhì)量審核的概念？

　　我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)CB6583給質(zhì)量審核下的定義是：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而進(jìn)行的有系統(tǒng)的獨(dú)立的檢查。可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解其含義。

　　（1）質(zhì)量審核是從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)要求而進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、有計(jì)劃的一種質(zhì)量管理活動(dòng)，其目的在于評(píng)價(jià)企業(yè)是否需要采取糾正和改進(jìn)措施，因而它不同于一般意義上的產(chǎn)品質(zhì)量“監(jiān)督”和“檢驗(yàn)”。

　　（2）質(zhì)量審核可以根據(jù)需要由企業(yè)自己來(lái)進(jìn)行（企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核），或者由企業(yè)外部的人員、部門來(lái)進(jìn)行（企業(yè)外部質(zhì)量審核）。但是，不論是內(nèi)部還是外部的質(zhì)量審核，都要求參加審核的人員應(yīng)當(dāng)由具備一定資格、具有一定學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)過(guò)訓(xùn)練且與被審核的部門工作沒(méi)有直接責(zé)任的人員擔(dān)任。審核人員不僅是一個(gè)技術(shù)專家，而且是一個(gè)管理專家。

　　（3）質(zhì)量審核的期限一般是事先規(guī)定的，有時(shí)也可以不按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行審核。

　　（4）質(zhì)量審核的報(bào)告和文件，應(yīng)盡量用數(shù)據(jù)定量表示，或者用定性和定量的數(shù)據(jù)寫出總結(jié)性文件，用以表示質(zhì)量改善或惡化的趨勢(shì)，或?qū)φ湛?jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。

　　（5）質(zhì)量審核是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作的自我診斷、自我調(diào)節(jié)和自我改善的一種重要職能。質(zhì)量審核工作應(yīng)由企業(yè)的廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，其計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查等具體工作應(yīng)由企業(yè)的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)。質(zhì)量審核一般包括產(chǎn)品質(zhì)量審核、質(zhì)量體系審核、過(guò)程質(zhì)量審核和管理評(píng)審。

　　41、 怎樣理解質(zhì)量改進(jìn)的含義？

　　我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T6583？94對(duì)質(zhì)量改進(jìn)下的定義是：“為向本組織及其顧客提供更多的實(shí)惠，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施。”可從以下四個(gè)方面理解其含義。

　　（1）不斷提高質(zhì)量和使顧客滿意是持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的原動(dòng)力。當(dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，質(zhì)量已成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一種資格。只有不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才能獲得更好的效果和更高的效率，從而既增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和職工的滿意度，又為顧客提供了更高的價(jià)值并使顧客滿意，這對(duì)顧客、企業(yè)及其職工和整個(gè)社會(huì)都是有利的。

　　（2）質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)內(nèi)每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包含一個(gè)或多個(gè)過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程都可以通過(guò)更少的浪費(fèi)和資源消耗獲得更好的效果和更高的效率。應(yīng)當(dāng)不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，而不是等待問(wèn)題出現(xiàn)了才去尋找機(jī)會(huì)。

　　（3）質(zhì)量改進(jìn)包括防守型改進(jìn)和進(jìn)攻型改進(jìn)。防守型改進(jìn)是通過(guò)控制，消除急性故障，維持現(xiàn)有的質(zhì)量狀況；進(jìn)攻型改進(jìn)是突破現(xiàn)狀，消除影響企業(yè)素質(zhì)的慢性故障，達(dá)到新的水平即質(zhì)量突破。

　　（4）質(zhì)量改進(jìn)的措施有預(yù)防措施和糾正措施。通過(guò)預(yù)防措施和糾正措施來(lái)消除或減少問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而使問(wèn)題不再出現(xiàn)或出現(xiàn)的可能性減少，可見(jiàn)預(yù)防措施和糾正措施都是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。

　　42、 試述PDCA循環(huán)的具體工作程序。

　　可以分為八個(gè)步驟：

　　（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題和主要質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于存在的問(wèn)題，要盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話。在分析現(xiàn)狀時(shí)，要切忌“沒(méi)有問(wèn)題”、“質(zhì)量很好”等自滿情緒。

　　（2）診斷分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。這就要逐個(gè)問(wèn)題、逐個(gè)影響因素詳盡可析，切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉。

　　（3）找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要因素。影響質(zhì)量問(wèn)題的因素往往是多方面的，應(yīng)當(dāng)找出主要的直接的因素，從主要影響因素人手，解決質(zhì)量問(wèn)題。

　　（4）針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果。措施和活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)該具體、明確，一般要包括5W1H等內(nèi)容。5W1H是指為什么（WHY）要制定這一措施；預(yù)計(jì)達(dá)到什么目標(biāo) （WHAT）；誰(shuí)來(lái)執(zhí)行（WHO）；在哪里（WHERE）執(zhí)行這一措施；何時(shí) （WHEN）開始和完成；如何（HOW）執(zhí)行等。

　　以上四個(gè)步驟是P階段的具體化。

　　（5）按既定的計(jì)劃執(zhí)行措施，即D階段。

　　（6）根據(jù)改進(jìn)計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，即C階段。

　　（7）根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定中，鞏固已經(jīng)取得的成績(jī)，同時(shí)防止重蹈覆撤。

　　（8）提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一次循環(huán)。

　　第（7）、（8）兩步驟是A階段的具體化。

　　43、 試述PDCA循環(huán)的特點(diǎn)。

　　（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。PDCA循環(huán)作為企業(yè)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的一般方法，適用于企業(yè)各方面的工作。因?yàn)槠髽I(yè)就是一個(gè)大的循環(huán)，各部門又都有各自的PDCA循環(huán)，直到落實(shí)到具體的每個(gè)人上。上一級(jí)的PDCA循環(huán)是下一級(jí)的PDCA循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)的 PDCA循環(huán)是上一級(jí)的PDCA循環(huán)的落實(shí)和具體化。通過(guò)PDCA循環(huán)，把質(zhì)量改進(jìn)或企業(yè)各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)作，互相促進(jìn)。

　　（2）不斷循環(huán)上升。四個(gè)階段周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，猶如爬樓梯，逐步上升。經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就解決了一批問(wèn)題，質(zhì)量水平就有了新的提高。

　　（3）推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績(jī)，糾正錯(cuò)誤，以利再戰(zhàn)，這是PDCA循環(huán)所以能上升、前進(jìn)的關(guān)鍵。如果只有前三個(gè)階段，沒(méi)有將成功經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在制度和規(guī)定中不能鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)，也就不能防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。因此，推動(dòng)PDCA循環(huán)，一定要始終如一，抓住總結(jié)階段。    、

　　44、 試?yán)L制出復(fù)印文件的流程圖。

　　45、 什么是水平對(duì)比法？它的應(yīng)用程序是什么？

　　概念：水平對(duì)比法又稱“標(biāo)桿法”。是將過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的競(jìng)爭(zhēng)者的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，以識(shí)別自身質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　應(yīng)用程序：①確定對(duì)比的項(xiàng)目。對(duì)比項(xiàng)目應(yīng)是過(guò)程及其輸出的關(guān)鍵特性，如性能、可靠性、成本、價(jià)格、油耗量等。過(guò)程輸出的對(duì)比應(yīng)直接同顧客的需要聯(lián)系起來(lái)。②確定對(duì)比的對(duì)象。對(duì)比的對(duì)象可以是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可以不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但其有關(guān)項(xiàng)目、指標(biāo)卻是公認(rèn)的領(lǐng)先水平的組織。③收集資料。可以通過(guò)直接接觸、考察、訪問(wèn)、人員或?qū)＜蚁嗷ソ煌V告和報(bào)刊雜志等方式，得到有關(guān)的信息、資料。④歸納、整理和分析資料。分析的目的是針對(duì)有關(guān)項(xiàng)目確立更好的奮斗目標(biāo)。⑤進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)顧客需要，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻是對(duì)比對(duì)象的有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)，確定其質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容并制定實(shí)施計(jì)劃。

　　46、 試?yán)L制出汽車安全性故障分析樹圖。

　　47、 什么是因果圖？它的應(yīng)用程序是什么？

　　概念：因果圖，又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等。它是表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。    、

　　應(yīng)用程序：①簡(jiǎn)明扼要地規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問(wèn)題。②規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別。這時(shí)考慮的類別因素主要有：數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)、人員、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測(cè)量和環(huán)境等。③開始畫圖，把“結(jié)果”畫在右邊的矩形框中，然后把各類主要原因放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的輸入。④尋找所有下一個(gè)層次的原因，畫在相應(yīng)的主（因）枝上，并繼續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有兩層，許多情況下還可以有三層、四層或更多的層。⑤從更高層（即更末一層）的原因（末端因素）中選取和識(shí)別少量 （一般為3？5個(gè)）看起來(lái)對(duì)結(jié)果有更大影。向的原因，并對(duì)它們作進(jìn)一步的研究，如收集資料、論證、試驗(yàn)、控制等。

　　48、 試?yán)L制出因果圖框架。

　　49、 試述我國(guó)質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作有哪些不足？

　　（1）質(zhì)量檢驗(yàn)工作十分薄弱。表現(xiàn)在檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)不鍵全，技術(shù)力量薄弱，檢測(cè)手段落后，制度不嚴(yán)格，標(biāo)準(zhǔn)殘缺落后。

　　（2）統(tǒng)計(jì)知識(shí)普遍缺乏。表現(xiàn)在企業(yè)的技術(shù)人員與管理人員許多沒(méi)有學(xué)過(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)，缺乏應(yīng)有的統(tǒng)計(jì)知識(shí)和統(tǒng)計(jì)的思考方法，不會(huì)用統(tǒng)計(jì)方法科學(xué)地控制產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)產(chǎn)品和優(yōu)選參數(shù)等。

　　50、 從宏觀和微觀的角度考慮，建立和完善質(zhì)量管理體制應(yīng)做好哪些工作？

　　（1）加強(qiáng)質(zhì)量教育。質(zhì)量教育的任務(wù)是普遍進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的教育；在企業(yè)中普及質(zhì)量管理知識(shí)；培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理工作者；培養(yǎng) 21世紀(jì)的質(zhì)量管理專門人才。

　　（2）加強(qiáng)質(zhì)量立法，建立相應(yīng)制度。質(zhì)量工作必須納入法制軌道，使得質(zhì)量工作有法可依。

　　（3）強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督。要按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，建立質(zhì)量監(jiān)督體系，有效地對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督、檢驗(yàn)，確保消費(fèi)者的利益不受到損害。

　　（4）加快技術(shù)進(jìn)步。技術(shù)和管理常常被比作經(jīng)濟(jì)發(fā)展的兩個(gè)輪子，開展全面質(zhì)量管理必須與技術(shù)進(jìn)步緊密結(jié)合起來(lái)，才能加快改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的速度，才能使質(zhì)量管理體制建立在技術(shù)進(jìn)步的基礎(chǔ)上，這又和我國(guó)經(jīng)濟(jì)方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變是相一致的。

　　此外，國(guó)家和企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化等基礎(chǔ)工作，并積極采用國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

　　51、 試述傳統(tǒng)質(zhì)量管理有哪些好的經(jīng)驗(yàn)。

　　（1）在預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面，提倡“積極預(yù)防，嚴(yán)格把關(guān)”的方針。

　　（2）有自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的三檢制度，以及一些強(qiáng)調(diào)“道道把關(guān)”、“人人把關(guān)”的預(yù)防性質(zhì)量把關(guān)方法。

　　（3）在為用戶服務(wù)方面，許多企業(yè)創(chuàng)造了不少好的做法，如長(zhǎng)期堅(jiān)持“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，即定期訪問(wèn)用戶，到市場(chǎng)站柜臺(tái)，召開用戶座談會(huì)，以及向用戶廠派質(zhì)量聯(lián)絡(luò)員，搞巡回技術(shù)輔導(dǎo)。

　　（4）開展廠際一條龍協(xié)作活動(dòng)。

　　（5）在開展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)方面，各企業(yè)都有領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)人員、職工組成的“三結(jié)合”小組，開展各種質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)。

　　（6）有形式多樣地發(fā)動(dòng)生產(chǎn)工人直接參加的群眾性競(jìng)賽。

　　（7）在基礎(chǔ)性管理工作方面，許多企業(yè)除了原材料、工藝、操作、設(shè)備、環(huán)境等管理制度外，還有質(zhì)量分析制度，并實(shí)行了質(zhì)量指標(biāo)分級(jí)管理，層層分解，落實(shí)到人的辦法。

　　（8）在普遍制定崗位責(zé)任制的同時(shí)，制定了質(zhì)量責(zé)任制、技術(shù)責(zé)任制等管理制度。

　　52、 試述如何加強(qiáng)質(zhì)量教育？

　　質(zhì)量教育的任務(wù)是普遍進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的教育；在企業(yè)中普及質(zhì)量管理知識(shí)；培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理工作者；培養(yǎng)21世紀(jì)的質(zhì)量管理專門人才。完成上述任務(wù)必須把質(zhì)量管理教育列入各級(jí)的教育計(jì)劃，即分別列入各級(jí)有關(guān)管理部門、各級(jí)質(zhì)量協(xié)會(huì)及企業(yè)的教育計(jì)劃之中。它既有宏觀管理工作，又有微觀管理工作，例如在大專院校建立質(zhì)量管理專業(yè)，培養(yǎng)質(zhì)量管理專門人才，并在所有工科院校開設(shè)質(zhì)量管理學(xué)課程，以減少對(duì)工程技術(shù)人員的在職教育工作量；把質(zhì)量管理知識(shí)納入職工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的考核內(nèi)容，作為職工晉級(jí)的依據(jù)之一；每個(gè)企業(yè)都把質(zhì)量管理內(nèi)容列入職工培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行分層教育；有計(jì)劃、有步驟地在全國(guó)建立質(zhì)量管理培訓(xùn)中心，培訓(xùn)質(zhì)量管理專職人員，調(diào)動(dòng)社會(huì)辦學(xué)的積極性，包括各級(jí)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，舉辦各種類型的研究班、學(xué)習(xí)班、培訓(xùn)班，以及舉辦電視講座、廣播講座，函授教育等多種辦學(xué)形式。

　　53、 如何保證質(zhì)量監(jiān)督的科學(xué)性和公正性？

　　科學(xué)性是指監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出示的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確；公正性是指嚴(yán)格按照產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，不受不正之風(fēng)的干擾和影響。為了堅(jiān)持科學(xué)性和公正性，監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的人員素質(zhì)、計(jì)量檢測(cè)設(shè)備和環(huán)境條件等方面都必須同所承擔(dān)的檢驗(yàn)任務(wù)相適應(yīng)；監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須既是能獨(dú)立對(duì)外開展檢驗(yàn)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)，不受產(chǎn)需雙方利益和責(zé)任的影響，又是不以盈利為目的的事業(yè)單位。要用立法手段對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的資格、條件做出規(guī)定、讓其一切活動(dòng)都置于國(guó)家、人民和法律的監(jiān)督之下。

　　54、 產(chǎn)品質(zhì)量方面的法律和法規(guī)有哪些？

　　（1）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的基本法律和法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》。

　　（2）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的專門性法律和法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》、《中華人民共和國(guó)質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例》等。

　　（3）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合性法律和法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)廣告法》、《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等。

　　55、 試述生產(chǎn)者的質(zhì)量義務(wù)。

　　（1）保證產(chǎn)品質(zhì)量符合內(nèi)在要求。具體包括：產(chǎn)品必須保證安全、衛(wèi)生，不得存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)；產(chǎn)品必須具備應(yīng)具有的使用性能；產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合明示保證的條件。

　　（2）保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)完全符合法律要求。具體包括：一般產(chǎn)品必須具備標(biāo)識(shí)；限期使用產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)；涉及使用安全，易損壞產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)；氣體標(biāo)識(shí)等。

　　（3）產(chǎn)品包裝應(yīng)當(dāng)符合法律規(guī)定。

　　（4）嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。這些情況包括：生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的產(chǎn)品；不得偽造產(chǎn)地；不得偽造和冒用他人的廠址、廠名；不得偽造和冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；不得摻假、摻雜；不得以假充真，以次充好；不得以不合格品冒充合格品。

　　56、 銷售者的法定產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)是什么？

　　（1）《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，包括：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度；保持產(chǎn)品原有的質(zhì)量；保證銷售的產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定；嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

　　（2）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)銷售者的質(zhì)量義務(wù)也作了規(guī)定，主要有：①依照法律、法規(guī)的規(guī)定和消費(fèi)者的約定履行的義務(wù)；②接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)；③保護(hù)商品和服務(wù)安全的義務(wù)；④提供產(chǎn)品真實(shí)信息的義務(wù)；⑤標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)；⑥出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)；⑦保證產(chǎn)品質(zhì)量的義務(wù)；⑧履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)；⑨不得以格式合同方式排除和限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)；⑩不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)等。

　　（3）《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》對(duì)銷售者也規(guī)定了法定產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，銷售者的不正當(dāng)?shù)氖侄沃饕ㄋ念悾孩偌倜八说淖?cè)商標(biāo)；②擅自使用他人企業(yè)名稱或姓名，引起人們誤認(rèn)為是他人的商標(biāo)；③擅自使用知名商標(biāo)特有的名稱或包裝、裝潢，造成和知名商品相混淆，使購(gòu)買者誤認(rèn)為是該知名產(chǎn)品；④偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對(duì)商品質(zhì)量作出引入誤解的虛假表示。

　　57、 試述認(rèn)證制度的類型。

　　世界各國(guó)現(xiàn)行的認(rèn)證制度主要有八種類型。由于每一種類型認(rèn)證的對(duì)象各有側(cè)重，因此它們適用于不同的認(rèn)證要求，提供的信任程度也各不相同。

　　（1）型式試驗(yàn)。又稱典型檢驗(yàn)。它按照規(guī)定的試驗(yàn)方法對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行試驗(yàn)，以證明樣品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而無(wú)任何監(jiān)督措施。認(rèn)證機(jī)構(gòu)只能向申請(qǐng)企業(yè)頒發(fā)合格證書，不準(zhǔn)企業(yè)使用認(rèn)證標(biāo)志，主要是證明產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合技術(shù)規(guī)范的全部要求，一般又稱此種認(rèn)證為型式認(rèn)可。

　　（2）型式試驗(yàn)加市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)。是一種帶監(jiān)督措施的型式試驗(yàn)。監(jiān)督辦法是從市場(chǎng)上購(gòu)買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉(cāng)庫(kù)中隨機(jī)抽樣進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，以此認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求。

　　（3）型式試驗(yàn)加工廠抽樣檢驗(yàn)。

　　（4）型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督（市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn)）。這種認(rèn)證制度是（2）、（3）種認(rèn)證制度的綜合，監(jiān)督檢驗(yàn)所用的樣品來(lái)源，既從市場(chǎng)上購(gòu)買，又從工廠中隨機(jī)抽取。

　　（5）型式試驗(yàn)加工廠質(zhì)量體系評(píng)定加認(rèn)證后監(jiān)督（質(zhì)量體系復(fù)查、市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn)）。這種認(rèn)證制度的顯著特點(diǎn)是，在批準(zhǔn)認(rèn)證資格的條件中增加了對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)廠質(zhì)量體系的檢查和評(píng)定，在批準(zhǔn)認(rèn)證后的監(jiān)督措施中也增加了對(duì)生產(chǎn)廠質(zhì)量體系的復(fù)審。這種制度比前四種更完善，能夠向購(gòu)買方提供更詳盡的信息，便于取得購(gòu)買方更大的信任。

　　（6）工廠質(zhì)量體系評(píng)定。認(rèn)證的對(duì)象不是產(chǎn)品，而是質(zhì)量體系、質(zhì)量保證能力，因而按這種認(rèn)證審核批準(zhǔn)的企業(yè)，不能在產(chǎn)品上使用認(rèn)證標(biāo)志。

　　（7）批檢。只對(duì)認(rèn)證合格的此批產(chǎn)品頒發(fā)認(rèn)證證書，但不授予認(rèn)證標(biāo)志。

　　（8）百分之百檢驗(yàn)。經(jīng)認(rèn)可的獨(dú)立檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)每一件產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。費(fèi)用很高，一般不予采用。

　　58、 試述認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)獲取體系認(rèn)證合格的企業(yè)如何進(jìn)行監(jiān)督和管理。

　　（1）通報(bào)。體系認(rèn)證合格的企業(yè)應(yīng)及時(shí)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)通報(bào)運(yùn)行中出現(xiàn)較大變化的情況。

　　（2）監(jiān)督檢驗(yàn)。是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)體系認(rèn)證合格的企業(yè)的質(zhì)量體系的維持情況進(jìn)行的監(jiān)督性現(xiàn)場(chǎng)檢查。包括定期和不定期檢查。

　　（3）認(rèn)證暫停。是認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)體系認(rèn)證合格企業(yè)的質(zhì)量體系發(fā)生不符合認(rèn)證要求的情況時(shí)，采取的警告措施。在認(rèn)證暫停期間，企業(yè)不得用體系認(rèn)證證書進(jìn)行宣傳。認(rèn)證暫停由認(rèn)證機(jī)構(gòu)書面通知企業(yè)，同時(shí)也指明消除暫停的條件。

　　（4）認(rèn)證撤銷。是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證合格企業(yè)通過(guò)監(jiān)督檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)已不能保持認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量，所采取的撤銷認(rèn)證標(biāo)志的措施。

　　（5）認(rèn)證有效期的延長(zhǎng)。在體系認(rèn)證有效期期滿前，如果企業(yè)愿意繼續(xù)延長(zhǎng)時(shí)，可向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出延長(zhǎng)認(rèn)證有效期的申請(qǐng)。