一、課程的性質

　　《前廳客房服務與管理》課程主要學習前廳及客房部的工作任務、特點和作用；掌握客房預訂、入住登記、大廳服務與客人離店結賬服務等前廳對客服務技能；掌握客房衛生整理、樓面接待服務等服務技能，是一門實踐性很強的課程。

　　使用教材：《前廳客房服務與管理》，孟慶杰，東北財經大學出版社，2007年版。

　　二、考核目的及要求

　　本課程要求通過實踐環節考核達到以下的目的和要求：

　　1、掌握前廳客房預訂的方法與技能。

　　2、掌握前廳各類客人入住登記的方法與技能。

　　3、掌握前廳大廳服務的方法與技能。

　　4、掌握前廳客人離店結賬的方法與技能。

　　5、掌握客房衛生整理各種專項技能與服務程序。

　　6、掌握樓面接待服務的各項服務程序與技能要求。

　　7、掌握前廳部與客房部常見問題及突發事件的處理能力和應變能力。

　　三、考核場所及方式

　　1、考核場所

　　統一在實習場所或具有前廳客房服務相關設施并能滿足操作要求的場所中進行。

　　2、實踐考核方式

　　采用現場實際操作和口試方式進行。

　　四、實踐考核內容及方法

　　（一）實踐的考核內容

　　1、前廳客房預訂服務

　　2、前廳預訂客人、非預訂客人、VIP客人的入住登記服務

　　3、前廳散客的行李接待服務

　　4、前廳客人的離店結賬服務

　　5、客房中式鋪床、銅器擦試、地毯除漬、家具打蠟等專項技能

　　6、走房衛生間的清潔整理、走房臥室的衛生整理、住客房的晚間開夜床等衛生整理服務

　　7、樓面迎客服務、洗衣服務、擦鞋服務、物品租借服務、會議服務等服務技巧

　　8、前廳部與客房部常見問題及突發事件的處理與應對

　　（二）實踐考核的方法

　　1、實踐操作

　　實踐操作由必考項與加考項兩部分組成。其中入住登記服務、中式鋪床為必考項，同時每場的考試中，由主考單位從考核內容1-7中指定必考項之外的任何一項作為加考項。

　　2、口試

　　每位考生每場考試必須以口試的方式處理兩項與前廳部和客房部相關的常見問題或突發事件。

　　五、考核時間及評分標準

　　1、考核時間

　　（1）每項必考項的時間為3分鐘。

　　（2）加考項根據項目的性質為5-15分鐘。

　　（3）口試的時間為5分鐘。

　　2、評分標準

　　采用百分制，其中實踐操作的必考項占70%（每項各占領35%），加考項占20%，口試部分占10%。