4.16.簡述護患溝通的特征。

　　答：（1）治療性溝通：護患溝通是一種專業性、目的性、工作性的溝通，圍繞著服務對象的治療，有特定的溝通內容及形式要求。（2）以服務對象的健康為中心：溝通信息涉及服務對象的健康及生命安危。一般性的溝通中，雙方的交往強調平等互利的原則，而護患溝通是以服務對象的健康為中心，護理活動主要是滿足服務對象的健康需求。（3）渠道多、范圍廣：溝通的內容涉及服務對象身心康復的各個方面，需要護理人員應用護理學、社會心理學、人文學、醫學等知識與服務對象溝通。根據服務對象的年齡、文化程度、社會角色等特點來組織溝通內容，并采用相應的溝通方式。溝通渠道不僅涉及護患溝通，也涉及護理人員與服務對象家屬、護理人員與醫師及其他的健康工作人員的溝通。（4）法律及道德意義：溝通信息有時涉及服務對象的個人隱私，具有一定的法律及道德意義。

　　4.17.簡述日常護患溝通技巧。

　　答：（1）設身處地為服務對象著想；（2）尊重服務對象的人格；（3）及時做出適當反應；（4）隨時進行健康教育；（5）為服務對象保守秘密。

　　4.18.簡述治療性會談的過程。

　　答：（1）準備會談：包括護士、服務對象和環境的準備。①準備好會談環境，提前通知服務對象會談時間、地點，使服務對象在良好的身心條件下會談。②全面了解服務對象的有關情況。③明確會談的目標。④準備會談內容，并列出提綱，使會談能緊扣主題。⑤護理人員自身做好身體和心理的準備。（2）開始會談：與服務對象開始會談時，護理人員需要：①有禮貌地稱呼服務對象，使其有被尊重和相互平等的感覺。②真誠介紹自己，告訴服務對象自己的姓名及職責范圍，使服務對象產生信任感。③幫助服務對象采取適當的體位，使其身體盡可能舒適。④向服務對象介紹會談的目的，會談所需要的大概時間，創造一個無拘束的會談氣氛。（3）正式會談：在相互認識，初步了解之后，護理人員需要：①根據會談目的及內容，應用會談技巧，有計劃地提出問題，圍繞問題展開溝通。②觀察服務對象的各種非語言表現。③應用沉默、集中注意力、核實等方法引導會談方向，加強會談的效果。（4）結束會談：一般會談結束前需要：①讓服務對象有心理準備，如護理人員對服務對象說“我們今天只有5分鐘的談話時間了”等。②盡量不要再提出新問題。③簡要總結會談內容。④對服務對象的配合表示感謝，并安排服務對象休息。⑤必要時預約下次會談。

　　4.19.簡述治療性會談時的注意事項。

　　答：（1）對服務對象有同情心、責任感，關心和體諒服務對象；（2）尊重服務對象的人格，對服務對象稱呼得當；（3）尊重事實，實事求是；（4）會談時注意緊扣主題；（5）語言措辭得體，盡量少用專業詞匯；（6）應用人際溝通技巧；（7）注意服務對象的非語言表現；（8）注意會談內容的保密；（9）仔細做好會談記錄。

　　4.20.簡述特殊病人的溝通技巧。

　　答：（1）憤怒者：護理人員要用移情的方法處理問題，了解憤怒的真正原因，應對憤怒的服務對象做出正面反應，視服務對象的生氣和憤怒為一種健康的適應反應，盡量為他提供發泄的機會。若是護理人員工作不到位引起服務對象的不滿，應真誠地向服務對象道歉，并及時滿足服務對象的需要，減輕服務對象的憤怒情緒，使服務對象的身心恢復平衡。（2）要求太高者：護理人員應多與服務對象溝通，并仔細觀察服務對象的表現，理解服務對象的行為，允許服務對象抱怨，對服務對象的合理要求及時做出回應。有時也可應用幽默或非語言的溝通技巧讓服務對象感受到護理人員的關心及重視。對一些沒有特殊原因的無理要求或抱怨，護理人員在表示理解的同時，要對服務對象的不合理要求進行一定的限制。（3）不合作者：護理人員應主動與服務對象溝通，了解服務對象不合作的原因，爭取家屬的支持與配合，逐漸取得服務對象的信任，使服務對象更好地面對現實，積極地配合治療與護理。若服務對象對治療失去信心，應給予服務對象更多的關心，幫助服務對象正確認識疾病。（4）悲傷、抑郁者：護理人員應注意應用溝通中的鼓勵發泄、傾聽、移情、沉默等技巧對服務對象表示理解、關心及支持，鼓勵服務對象及時表達自己的悲哀。設法取得服務對象親友的合作與支持，盡可能多地陪伴服務對象，盡可能滿足服務對象的合理需求，使其恢復對生活的信心。（5）病情危重者：護理人員與服務對象溝通時應盡量縮短時間，避免加重服務對象的病情。鼓勵家屬陪伴服務對象，并與其溝通。對意識障礙者，可以根據具體情況適當增加刺激，如觸摸服務對象，以觀察是否有反應。鼓勵其家屬不要放棄，反復、不斷地與他們進行交談。（6）感知覺障礙者：護理人員應學會與此類服務對象溝通的技巧。如對聽力障礙的服務對象，護理人員可以更多地應用非語言的溝通技巧；對視力障礙的服務對象，護理人員可以用觸摸的方式讓服務對象感受到護理人員的關心，在接近或離開服務對象時要及時告知，不要使用服務對象不能感知的非語言溝通。

　　4.21.促進護患關系的方法有哪些？

　　答：（1）營造良好護患關系的氛圍；（2）健康的工作情緒；（3）與服務對象建立充分的信任關系；（4）為服務對象樹立角色榜樣；（5）良好的人際溝通技巧。

　　4.22.簡述護患關系的分期。

　　答：（1）熟悉期：指護理人員與服務對象初期接觸階段；（2）合作期：此階段是護理人員與服務對象在信任的基礎上開始合作；（3）終止期：服務對象康復出院時，護患關系進入終止階段。

　　4.23.簡述護患關系的基本模式及特征。

　　答：（1）主動一被動型：其特征為“護士為病人做什么”，護士在護患關系中占主導地位，護患雙方的心為顯著的心理差位關系。（2）指導一合作型：其特征是“護理人員教會服務對象做什么”，護士在護患關系中仍占主導地位，護患心理為微弱的心理差位關系，護患雙方在護理活動中都是主動的。（3）共同參與型：其特征為“護理人員讓服務對象選擇做些什么”，護患雙方的關系建立在平等地位上，雙方為心理等位關系。

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