“海淀區作為全市自考生更多的區縣，自考辦的工作繁重而復雜，但我們現在的工作流程順暢，考生也較為滿意，這得益于我們的服務。”海淀區自考辦主任褚艷梅告訴記者，該區咨詢方式從早期的單一咨詢，已發展為現場人工咨詢、網絡咨詢、電話語音咨詢三位一體服務考生。

　　現場咨詢發放小卡片7月11日下午，記者走進海淀區自考辦咨詢室，負責咨詢的金冬質老師正在接待考生，耐心地為考生回答問題。

　　“老師，我的密碼忘了，我該怎么報名啊？”英語專業考生李斌焦急地問。金老師一邊安慰他，一邊拿起準考證幫他從電腦中查詢。幾分鐘后，金老師查到密碼，寫在一張小卡片上，遞給了李斌，他道謝后滿意而去。

　　采訪不時被來咨詢的考生打斷，金老師轉而接待考生。考生臨走時，金老師會根據其問題，遞上不同的小卡片。“不少考生出門就忘，我就分門別類制作了各種卡片，這樣考生就方便多了。”金老師拿出一個紙盒子，里面放滿了卡片：有介紹專接本手續的、有介紹市自考辦地址的、有介紹轉出轉入手續的……在咨詢室展板上，張貼著各類更新自考信息，讓考生一目了然。

　　“每天至少都要接待30至50人，更忙時金老師連吃飯都顧不上。”褚艷梅介紹，海淀區自考辦在三位一體咨詢服務基礎上，從2005年開始將每周一定為考生開放現場服務日，為考生補辦各種手續。一年后將此服務升級，周一至周五辦公時間全部對考生開放，尤其是報考期間，雙休日也安排專人負責咨詢工作，受到考生歡迎。

　　“每個流程親自操作一遍”

　　在咨詢室辦公桌上，還放置了一臺電腦。沒有考生咨詢時，金老師就打開網頁，給考生及時回復網上咨詢問題。

　　隨著自學考試形式的不斷變化，區自考辦著力打好“信息化”這張牌。2002年，區考試中心率先開通全市首個自考學習網站，內容全面、更新速度快，深受考生青睞。

　　2005年，區自考辦開通了網上答疑服務平臺。解決了一些受時間、地域等因素限制，不能到現場咨詢或電話咨詢考生的困難。僅2007年一年統計顯示，網上回復考生問題數量超過2000條，發布、更新更新通知12期，點擊次數17823次。

　　金老師說：“褚主任曾多次叮囑我們，不能因為工作手段的便利，而對工作質量、效率打折扣。網上的每個流程我都親自操作一遍，這樣考生問到哪兒，我心里都有數。”

　　為保證回答得快速、準確，金老師將常見的問題整理成文檔，考生問相應問題，及時粘貼相關內容即可。網站上還及時更新自考信息。網友“都督”說：“我在國外打電話不方便，這個網頁解決了我的大問題。”

　　語音電話及時更新內容現在考生可以隨時撥打電話62586730.2003年，區自考辦率先在全市開通了“24小時自學考試免費聲訊語音咨詢電話”。

　　褚艷梅介紹，開通語音電話后，解決了以往電話占線、無法接通等弊端，受到了考生的歡迎。據2007年一年數據統計表明，該系統撥打人數超過2萬，收聽次數超過3萬。2004年，區自考辦還編印了“海淀區電話報考使用手冊”，免費發放考生，以方便考生進行電話報考。

　　記者接通語音電話后，發現有個欄目“更新通知”。褚艷梅解釋說，自考政策多，為保證考生第一時間了解更新信息，區考辦會及時更新內容。

　　除語音電話，區自考辦工作人員每天還要接聽大量考生電話咨詢。金老師說：“雖然咨詢工作單調，有些話甚至說了數百遍了，但我們仍然不敢大意，我們說的每一句話都要對考生負責。”