飯店管理概論（0193）自學考試大綱

　　Ⅰ  課程性質與設置目的

　　《飯店管理概論自學考試大綱》課程是河北省高等教育自學考試旅游管理（大專）專業主干課程之一。

　　本課程選題面寬，涵蓋了飯店基礎理論、飯店戰略管理、計劃管理、人力資源管理、客房實務、飲食、物資與安全等多個方面，內容系統，全面地反映了飯店管理的基本理論、方法和更新成果，適應旅游管理專科教育的需要。該課程注重基本知識和理論與實踐的聯系性，內容豐富，充分考慮到本科教育層次的要求和特點，具有較強的使用性和針對性。

　　設置本課程的具體目的和要求是：使自學應考者更深刻的了解中外的構成和特點，掌握中外各主要國家和地區的民俗知識，能夠發現各民族之間的特點和聯系，有針對性地掌握和運用，豐富學生的知識。

　　Ⅱ  課程內容與考核目標

　　第一章  旅游飯店概述

　　一、學習目的和要求

　　旅游活動自古有之，飯店、餐館應運而生。本章研究飯店產品的概念和特點，掌握飯店的類型熟悉飯店集團的經營模式和了解飯店業的發展史與發展趨勢。

　　二、課程內容

　　第一節 旅游飯店的發展歷史

　　（一）世界飯店業的興起與發展。

　　世界飯店的發展分為客棧時期、大飯店時期、商業飯店時期與新型飯店時期。

 （二）中國飯店的興起與發展。

　　我國是世界上更早出現旅店的國家之一。我國飯店發展經歷了兩中社會三個階段：近代飯店管理、行政事業單位管理、現代飯店業管理。

　　第二節 旅游飯店及其產品特點

　　（一）飯店產品

　　飯店產品，從顧客角度講是一段住宿經歷。從飯店角度講，飯店產品是飯店有形設施和無形服務的綜合。

　　（二）飯店場頻的特點

　　飯店產品的特點：生產與消費同步、價值不能儲存、受人的因素影響很大具有不可捉摸性和具有綜合性和季節性。

　　第三節  旅游飯店的類型

　　（一）根據飯店特色及賓客的特點分類

　　根據飯店特色及賓客特點可分為：商務型飯店、度假飯店、長駐飯店、公寓飯店、汽車飯店和BB家庭式飯店。

　　（二）根據飯店的經濟類型和飯店規模劃分

　　根據飯店的經濟類型劃分：國有經濟、集體經濟、私有經濟、港澳臺經濟、外商經濟。

　　根據飯店規模劃分：大型、中型和小型飯店。

　　（三）根據飯店的等級劃分

　　將飯店劃分不同等級一般分為五級，用星的數目來表示，稱之為星級。

　　第四節  現代飯店管理的發展趨勢——飯店集團

　　（一）飯店集團的形成

　　現代飯店集團產生于第二次世界大戰以后。飯店集團往往有一個公司總部和若干飯店組成。

　　（二）飯店集團的經營模式

　　飯店集團的聯合方式：橫向聯合、縱向聯合和多種經營聯合。

　　飯店集團的結果關系：擁有關系、控股關系、租賃關系、管理合同關系和飯店名使用權轉讓。

　　（三）中國飯店集團的發展與現狀

　　上海錦江飯店集團是我國第一家飯店集團，至1996年底，國家旅游局已審批組建了31家飯店管理集團。我國飯店集團還處于初步發育階段，在管理的實踐經驗與管理模式上還處在摸索、總結經驗的過程中，還需要大力培育、扶植和引導。

　　三、考核知識與考核要求

　　（一）旅游飯店的發展史

　　1.識記：世界飯店業經歷的各個時期。

　　2.領會：我國飯店管理的現狀。

　　3.應用：我國飯店管理的發展趨勢。

　　（二）世界飯店產品特點

　　1.識記：飯店產品的含義。

　　2.領會：飯店有形設施和無形服務。

　　3.應用：飯店產品的特點。

　　（三）旅游飯店的類型

　　1.識記：分類：（1）根據飯店特色分（2）根據飯店經濟類型和規模（3）根據飯店等級分

　　2.領會：飯店分類的目的

　　3.應用：飯店星級劃分的標準

　　（四）飯店集團

　　1.識記：飯店集團的形成

　　2.領會：飯店集團的結構關系

　　3.應用：飯店集團相對獨立集團的優勢

　　（五）飯店名使用權轉讓

　　1.識記： 飯店名使用權轉讓的定義。

　　2.領會： 飯店名使用權轉讓的利與弊

　　3.應用：采用飯店特許經營權讓渡的管理方式考慮的內外部因素。

　　第二章  飯店管理理論

　　一、學習目的和要求

　　在考察了飯店的興起與發展之后，本章研究飯店管理的管理理論。學習本章應掌握管理思想的發展，掌握飯店管理原理與觀念。熟悉飯店管理職能和了解飯店管理目標、層次和環境。

　　二、課程內容

　　第一節  現代管理思想與飯店管理

　　（一）管理思想的發展。

　　科學管理理論、行為科學理論、XY理論、現代管理理論

　　（二）飯店管理原理和飯店管理

　　飯店現代化管理由“三論”理論、優化理論、環境作用原理、動機激勵原理、行為控制原理組織與指揮原理組成。現代飯店管理觀念是飯店管理者管理飯店的指導思想。

　　第二節  飯店管理的職能

　　（一）飯店管理的基本職能

　　飯店管理大致有計劃、組織、領導、控制、協調五個基本職能。

　　（二）飯店的管理目標與管理層次

　　管理，即計劃、組織、領導、控制和協調一個單位的資源，以求實現該單位的總目標。  飯店企業的組織機構。垂直領導管理體制。

　　（三）飯店管理環境

　　飯店管理有飯店內部組織環境和飯店的外部環境兩大部分組成。

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）管理思想的發展

　　1.識記：（1）泰羅的科學管理理論 （2）法約爾德組織管理理論（3）XY理論

　　2.領會： 當個人利益和組織利益發生沖突時，管理者采取的措施

　　3.應用： 霍桑實驗結論即人際關系理論的要點

　　（二）現代管理理論

　　1.識記： （1）企業系統的特點（2）管理科學

　　2.領會：現代管理理論的內容

　　3.應用： 系統管理理論的要點

　　（三）飯店管理原理與觀念

　　1.識記：飯店管理觀念

　　2.領會： 飯店現代化管理的基礎理論構成

　　3.應用： 飯店經營管理者應具備的觀念

　　（四）飯店的基本職能

　　1.識記： 計劃、組織、領導、控制、協調

　　2.領會： 現代飯店管理的五個基本職能

　　3.應用： 飯店中存在的依存關系

　　（五）飯店管理目標與管理層次

　　1.識記： （1）管理的概念（2）信息資源

　　2.領會： 飯店的組織結構形式

　　3.應用： 垂直領導管理體制

　　（六）飯店管理環境

　　1.識記： 飯店的內部環境、飯店的外部環境

　　2.領會： 飯店管理環境的組成部分

　　3.應用： 如何改變飯店管理環境

　　第三章   飯店戰略管理

　　一、學習目的和要求

　　學習本章的目的在于管理的概念和重要性，掌握市長營銷戰略的概念。了解戰略管理的三個層次，不同市場地位的飯店營銷戰略和飯店CIS（企業識別系統）的實施過程 .熟悉飯店戰略管理的實施過程，飯店產品——市場發展占略的類型和內容。熟悉飯店的基本戰略。

　　二、課程內容

　　第一節  飯店戰略管理概述

　　（一）飯店實施戰略管理的重要性

　　企業管理形態依據其對外部環境的反應不同可分為五個階段。我國飯店業80年代開始發展，90年代中期我國飯店進入重大的歷史轉變時期，未來的年代充滿著機會和挑戰。我國飯店業也進入戰略管理時代。

　　（二）飯店戰略管理的概念和層次

　　企業戰略是指有關企業全局性和決定性的謀劃，是企業為生存和發展而確定的企業目標所采取的各項政策的有機結合體。

　　戰略可分為公司戰略、競爭戰略和經營戰略三個層次。

　　（三）飯店戰略管理的過程

　　飯店戰略管理的過程為：環境審視、制定公司使命、形成長期目標、戰略方案的評價與選擇、戰略實施、年度目標和各職能戰略、戰略評估和控制。

　　第二節  飯店市場營銷戰略

　　（一）飯店市場營銷戰略的概念

　　營銷戰略是一個企業單位用以達到目標的基本方法，它包括目標市場、營銷定位和組合營銷費用水平中的主要決策。

　　（二）飯店產品——市場發展戰略

　　市場戰略主要有兩種：（1）成長戰略、維持戰略、收獲戰略和撤退戰略。（2）產品——市場發展戰略：市場滲透戰略、市場開拓戰略、產品發展戰略、多角化戰略。

　　（三）市場地位與營銷戰略

　　企業根據所扮演的角色可分為：市場領導者、市場挑戰者、市場跟隨者、小區劃補缺者。

　　第三節 飯店競爭戰略

　　（一）飯店競爭環境的結構化分析

　　“五要素”即物種競爭力——進入威脅、替代威脅、買方侃價能力、供方侃價能力、現有競爭對手的競爭，構成了產業競爭環境。

　　（二）飯店基本競爭戰略

　　波特1980年提出了三種基本競爭戰略：（1）成本領先戰略（2）差異化戰略（3）集聚戰略

　　第四節  飯店的企業形象戰略

　　（一）飯店企業形象概述

　　飯店形象是指飯店及其行為在社會公眾心目中的評價、感受和地位，是飯店的表現與特征在公眾性目中的綜合反映。

　　（二）飯店企業形象工程——CIS

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）戰略管理與企業管理形態的發展

　　領會： 企業管理形態依據其形態依據對外部環境的反應不同的五個階段。

　　（二）飯店戰略管理

　　1.識記： 企業戰略的含義。它分為戰略分析、戰略選擇和戰略實施。

　　2.領會：戰略在組織內的分層。

　　（三）飯店戰略管理的過程

　　應用： 飯店戰略管理在管理中應用過程

　　（四）飯店市場營銷戰略

　　領會：飯店市場營銷戰略的概念

　　（五）飯店產品——市場發展戰略

　　1.識記： 市場戰略的分類

　　2.領會： 市場滲透戰略 、市場開拓戰略、產品發展戰略、多角化戰略。

　　3.應用： 市場滲透戰略的利弊

　　（六）市場地位與營銷戰略

　　1.識記：根據企業扮演角色不同的分類

　　2.領會：市場領導者、市場挑戰者、市場跟隨者、小區劃補缺者的定義

　　3.應用：（1）市場領導者為保持領導地位應采取的行動（2）市場挑戰者的分類及其市場營銷策略

　　（七）飯店競爭環境的結構化

　　應用：飯店競爭環境的結構分析法

　　（八）飯店基本競爭戰略

　　1.識記：波特提出了三種基本競爭戰略：成本領先戰略、差異化戰略、集聚戰略。

　　2.領會：實現成本領先戰略的條件

　　（九）飯店的企業形象戰略

　　1.識記：飯店企業形象的定義

　　2.領會：CIS的定義及后稱

　　3.應用：（1）飯店企業CIS的導入識記和模式選擇（2）飯店企業CIS的操作過程

　　第四章   飯店計劃管理

　　一、學習目的和要求

　　通過學習本章要求掌握飯店計劃管理的概念和飯店長期計劃、年度綜合計劃的編制過程。熟悉飯店計劃的類型及特點，熟記飯店主要計劃指標類型和飯店計劃的實施過程。了解飯店長期計劃、年度綜合計劃的內容。認識飯店計劃管理在飯店經營管理中的作用。

　　二、課程內容

　　第一節  飯店的計劃與計劃類型

　　（一）飯店計劃管理的概念與意義

　　飯店計劃管理就是根據內外環境條件，用目標管理的方式，透過對計劃好的編制、執行、控制，確定飯店的經營目標，直到飯店的經營活動，保證飯店取得良好的效益。

　　（二）飯店計劃的類型

　　飯店按照不同的標準可分為不同的類型，可按計劃期的長短分、可按計劃內容分。

　　第二節  飯店的計劃指標和指標的分解

　　（一）飯店計劃指標的類型

　　飯店計劃指標又反映目標數量和質量方面的各種類型。

　　（二）各層指標的分解與連接

　　飯店各層領導者都要制定自己計劃，每層計劃都有自己的目標，各層級化需要互相連接成一個飯店經營管理的整體。

　　第三節  飯店計劃的編制與實施

　　（一）飯店計劃的編制

　　飯店的計劃編制有飯店長期計劃、年度綜合計劃、接待業務計劃。

　　（二）飯店計劃的實施

　　飯店計劃的實施有計劃的執行和計劃的控制兩部分。

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）飯店計劃管理的概念和意義

　　1.識記： 飯店計劃管理的概念

　　2.領會： 飯店計劃管理的意義

　　（二）飯店計劃的類型

　　1.識記：飯店計劃按不同標準的分類

　　2.領會：（1）飯店長期計劃的內容 （2）各部門的年度綜合計劃

　　3.應用：飯店長期計劃、年度綜合計劃與接待業務計劃

　　（三）飯店的計劃指標和指標分解

　　1.識記：飯店計劃指標的類型

　　2.領會： 飯店企業各層的分解與連接

　　（四）飯店計劃的編制

　　1.識記： 飯店長期計劃、年度綜合計劃、借貸業務計劃

　　2.領會： （1）長期計劃的內容（2）年度綜合計劃制定的基本步驟（3）編制接待業務計劃的基本程序

　　（五）飯店計劃的實施

　　1.識記： 計劃的執行、計劃的控制

　　2.領會： 計劃控制的主要工作

　　第五章   飯店組織與人力資源管理

　　一、學習目的和要求

　　學習本章需要掌握飯店組織管理的涵義，飯店基本的組織結構形式。熟悉飯店勞動定額 和定員的編制方法。了解飯店人力資源評估，飯店員工考核和飯店員工的培訓方法。

　　二、課程內容

　　第一節  飯店組織理論概述

　　（一）飯店組織與組織管理

　　組織可以把共同工作的群體和個人構造成一個系統來實現一定的目標。

　　（二）組織理論的基石

　　專業化與部門化、授權與分權層次與幅度、直線與參謀，通常稱它們作為組織營造的基石。

　　第二節  飯店人力資源管理

　　（一）飯店勞動定額和定員的編制

　　制定勞動定額的方法有技術測定法、經驗估計法、類推比較法、統計分析法四種。

　　勞動定員的方法也有崗位定員法、比例定員法、設備定員法、效率定員法四種。

　　（二）定額員工與飯店勞動組織管理

　　勞動定額和編制定員是合理組織勞動的中心內容之一，是飯店企業勞動管理的基礎。

　　（三）飯店員工的考績與晉級

　　員工從進飯店起，其上司就有責任對他們的工作績效急性考評。管理人員定期對職工考績，評價其工作表現，以確保其工作符合企業的標準。

　　第三節   飯店人力資源的開發和利用

　　（一）飯店人力資源評估

　　整個飯店人力資源評估涉及對組織中各類人員的供求情況進行預測，其包括人力資源預測、人力資源儲備、提出具體要求三部分。

　　（二）飯店人員招聘

　　飯店的招聘即吸引并確認候選人來滿足預測和實際的職位空缺的要求。

　　（三）飯店員工培訓

　　培訓的途徑主要有兩部分：在職培訓和職外培訓。

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）飯店組織與組織管理

　　1.識記： 組織的性質、組織的含義

　　2.領會： 組織的兩層含義和把組織作為一個過程來考察需要考慮的方面

　　3.應用： 飯店組織管理包括的范疇

　　（二）組織理論的基石

　　1.識記： 組織理論的基石有哪些

　　2.領會：常見的部門花類型

　　3.應用： 授權的過程即必須遵循的原則。

　　（三）飯店勞動定額和定員的編制

　　1.識記：勞動定員的含義

　　2.領會：（1）合理制定勞動定額的方法（2）勞動定員的編織方法。

　　（四）定額定員與飯店勞動組織管理

　　應用： 飯店人事部除了合理制定勞動定額和正確編制勞動定員外，重點需要配合其他業務部門的幾方面的工作

　　（五）飯店員工的考績與晉升

　　1.識記： 考績的性質和作用

　　2.領會： 考績的形式與方法

　　3.應用： 員工的晉升

　　（六）飯店熱力資源評估

　　1.領會：飯店人力資源評估過程

　　（七）飯店人員招聘

　　應用：飯店人員招聘與錄用的具體程序

　　（八）飯店員工的培訓

　　領會：培訓的途徑

　　第六章   飯店管理控制

　　一、學習目的和要求

　　通過學習飯店管理控制，需要我們掌握飯店控制的概念和目的，飯店控制工作的基本原則。了解飯店控制工作的類型飯店會計報表的類型和內容和飯店預算的類型與作用。熟悉飯店 全面質量管理的概念與方法。

　　二、課程內容

　　第一節   飯店控制職能概述

　　（一）飯店控制職能的好意與必要性

　　飯店的控制職能是管理人員接受相關的市場信息和內部信息，按決策目標和核定的標準對飯店經營活動進行監督、調節、監察、分析和校正，使之不發生偏差恩依照正常的軌道進行，以達到預期目的的管理活動。

　　（二）飯店控制工作的目的

　　管理活動中的控制工作，使一個完整復雜的過程，也可以說是一個信息反饋過程，通過信息反饋，揭示管理活動中的不足之處，促進系統進行不斷調節和改革，已逐漸趨于穩定、完善，直到達到優化狀態。

　　（三）飯店控制活動的基本過程

　　飯店基本的控制活動都包括三個步驟：（1）確立控制標準（2）評定活動成效（3）糾正偏差

　　（四）飯店控制工作的基本原則

　　飯店管理者應堅持的原則有控制應反映計劃要求、控制關鍵點、控制變化趨勢、飯店控制工作應具有靈活性。

　　（五）飯店控制工作的基本類型和基本方法

　　飯店控制工作的類型，可按不同的方法劃分。這里重點介紹糾正措施的作用環節不同，把飯店控制工作分為現場控制、反饋控制、前饋控制三類。

　　第二節 飯店服務質量的管理與控制

　　（一）飯店服務質量

　　飯店的服務質量是由許多因素所構成的一個復合體， 其中主要包括飯店審視質量、服務水平和飯店整體質量。

　　（二）飯店服務的全面質量管理

　　全面質量管理是針對傳統的事后檢查而言，它強調一切以預防為主的方針，把飯店服務作為一個整體，以控制服務過程而提供更佳服務為目標。

　　第三節  飯店財務控制

　　（一）飯店會計控制

　　會計控制室運用會計學的原理和方法，利用會計資料，如分類賬、明細帳、會計報表等所反映的數據進行控制活動。

　　（二）飯店預算控制

　　管理控制中更基本的、運用更廣泛的一種方法是預算。預算是計劃的數量表現，它可定義為對未來一定時期中的一系列活動用貨幣或其它數量用語所作的系統表述。

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）飯店控制職能的涵義與必要性

　　1.識記： 飯店控制職能的涵義

　　2.領會： 飯店控制職能的必要性

　　（二）飯店控制工作的目的

　　1.識記：飯店控制工作的含義

　　2.領會：飯店控制的目的

　　（三）飯店控制工作的基本過程

　　領會： （1）飯店控制活動基本的控制過程（2）飯店控制標準針對不同的考核對象可有的類型

　　（四）飯店控制的基本原則

　　領會： 要使控制工作收到實效，飯店管理者應堅持的原則

　　（五）飯店控制工作的基本類型和基本方法

　　1.識記： 飯店按不同方法劃分不同的類型

　　2.領會： 飯店控制工作在執行計劃過程。

　　（六）飯店的服務質量

　　1.識記：飯店服務質量的定義

　　2.領會：（1）飯店設施的質量（2）飯店服務水平的質量

　　（七）飯店服務的全面質量

　　1.識記：全面質量管理的含義。

　　2.領會：全面質量管理的主要內容

　　3.應用：PDCA管理循環的四大特點

　　（八）飯店會計控制

　　1.識記：會計控制的概念

　　2.領會：會計報表的作用

　　（九）飯店預算控制

　　1.識記：預算的概念

　　2.領會：（1）預算的作用（2）預算的種類（3）預算的控制方法

　　第七章  飯店客房與客務管理

　　一、學習目的和要求

　　學習本章的目的在于熟悉飯店前廳部和客房部的組織機構、崗位設置，前廳管理的基本要求和客房部提供的服務項目。掌握前廳部的工作流程，客房部情節保養工作的內容。了解前廳部和客房部在飯店中的地位和作用。

　　二、課程內容

　　第一節  飯店的前廳服務于管理

　　（一）前廳部在飯店中的作用與任務

　　前廳不是位于飯店門廳處，負責銷售飯店的主要產品——客房，聯絡和協調飯店各部門的對客服務，為客人提供前廳服務的綜合部門。

　　（二）前廳部的組織機構及其職責

　　隨著飯店業的發展前廳工作逐步專業化，設置前廳部組織機構的原則，一是要保證前廳工作的高效率，二是要方便客人。

　　（三）前廳部管理的基本要求

　　前廳管理應包括前廳特別是總臺的業務工作管理、前廳銷售管理、前廳信息管理、前廳服務質量管理四個方面。

　　（四）前廳部的工作流程

　　前廳部的工作主要集中在接受客人預定、接待客人入住、客人住店期間的系列服務、板栗客人離店及結帳手續。

　　第二節  飯店的客房服務與管理

　　（一）客房管理概述

　　客房示范點的基本設施，是飯店銷售的主要產品，是衡量飯店服務質量的重要標志。

　　（二）客房的清潔保養工作及管理

　　客房的清潔衛生工作是客房服務管理的主要內容，也是客人比較敏感的問題，應引起高度重視，并嚴格按照服務制度規程制定的標準、要求來進行管理和檢查。

　　（三）客房接待服務及管理

　　客房部的日常接待服務工作主要圍繞客人潛入、居住、遷出三個環節進行的，使客人來時高興，住時愉快，走時滿意，向受到熱情禮貌、周到細致的服務。

　　（四）客房原始記錄的管理

　　客房資料的內容一般包括客房產品銷售記錄、客房服務工作記錄、客房物品消耗記錄、客房設備維修紀錄四個方面。

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）前廳部在飯店中的作用與任務

　　1.識記： 客房的概念

　　2.領會： 前廳部在飯店中的地位與作用

　　3.應用： 前廳部的工作任務

　　（二）前廳部的組織機構及其職責

　　領會：前廳各機構的職責

　　（三）前廳部管理的基本要求

　　領會： 前廳管理的基本要求

　　（四）前廳部的工作流程

　　1.識記： 前廳部的工作重要集中在接受客人預訂、接待客人入住、客人住店期間的系列服務、辦理客人離店及結帳手續。

　　2.領會：（1） 客房預定的類型（2）團體接待的程序（3）客人入住期間的系列服務

　　3.應用： 客房預定的程序

　　（五）客房管理概述

　　領會： （1）客房管理的意義（2）客房管理的任務

　　（六）客房的情節保養工作及管理

　　1. 識記：客房的清潔衛生一般分為日常打掃和計劃衛生兩大類

　　2.領會：清潔打掃工作的基本內容

　　3. 應用：現根據我國飯店管理經驗公共衛生管理的方法

　　（七）客房接待服務及管理

　　1. 領會：客房接待服務的工作有哪些

　　2.應用：客房部日常接待服務工作的主要內容和方法

　　第八章  飯店餐飲與康樂管理

　　一、學習目的和要求

　　本章的學習目的是了解飯店餐飲部和康樂部在飯店中的地位、作用，飯店康樂設施的類型、種類和經營管理的基本方法。要求掌握餐飲生產服務系統的內容，全面了解餐飲經營的全過程。熟悉飯店餐飲部、康樂部的崗位設置、機構安排，飯廳服務程序和服務管理的基本方法。

　　二、課程內容

　　第一節   飯店的餐飲生產服務系統

　　（一）飯店餐飲部的作用與組織結構

　　飯店餐飲部的地位和作用體現在它是滿足客人基本生活需求的主要服務部門，它是飯店營業收入的主要來源之一，它是飯店在市場營銷中重要組成部門它是平衡飯店經營中季節性差異的重要手段之一。

　　（二）飯店餐飲生產服務系統

　　餐飲消費者需求調查、確定餐廳經營宗旨、確定餐廳菜單、食品原材料的采保管理、廚房生產管理、餐廳服務與管理、餐飲成本管理與控制。

　　第二節   餐廳服務管理

　　（一）餐廳的服務方式與服務藝術

　　法式服務、俄式服務、美式服務

　　（二）餐廳服務規程的制定

　　基本操作技術規程、服務統一性規程。

　　第三節   飯店康樂部管理概要

　　（一）康樂部的作用和任務

　　（二）康樂部設施類型

　　運動類康樂設施、娛樂類康樂設施、美容保健類康樂設施

　　（三）康樂部的組織結構

　　康樂部的組織一般有兩種模式：一是把康樂部與其他部門并列，直屬于總經理領導；二是把康樂部隸屬于某一部門，如前廳部或餐飲部。

　　（四）康樂部經營管理的特點

　　經營管理的靈活性、經營項目的適應性 、經營管理過程的協調性、服務對象的隨機性

　　（五）康樂部的經營與計劃

　　康樂部娛樂設施的定價；康樂部的工作計劃。

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）飯店餐飲部的作用與機構

　　1.領會： （1）飯店餐飲部的地位和作用（2）飯店餐飲部的組織機構

　　2.應用：飯店餐飲部各部門的職能

　　（二）飯店餐飲生產服務系統

　　1.識記： 參應生產經營的環節

　　2.領會： （1）原材料的采購、驗收、儲存、何發放的管理（2）廚房的業務主要工作

　　3.應用：設計菜單應遵循的原則

　　（三）餐廳的服務方式與服務藝術

　　1.識記：西餐常見的服務方式

　　2.領會： 法式服務、美式服務、俄式服務

　　3.應用：（1）西餐一般服務規則（2）餐廳的服務程序

　　（四）餐廳服務規程的制定

　　領會：基本操作技術規程的制定和服務統一性規程的制定

　　（五）康樂部的作用和任務

　　1.識記：康樂部的作用

　　2.領會：康樂部的基本任務

　　（六）康樂部設施種類

　　識記：康樂部運動類設施、康樂部娛樂設施、康樂部美容健美類設施

　　（七）康樂部的組織機構

　　領會：康樂部的組織結構一般有兩種模式：一是把康樂部與其他部門并列，直屬于總經理領導；二是把康樂部隸屬于某一部門。

　　（八）康樂部經營管理特點

　　1.領會：經營的靈活性主要體現在服務人員的條配合服務項目的設置方面

　　2.應用：康樂部的經營管理特點有哪些

　　（九）康樂部的經營計劃

　　領會：康樂部工作計劃的主要內容

　　第九章  飯店物資與設備管理

　　一、學習目的和要求

　　本章學習目的是掌握飯店物資管理的概念和特點，飯店物資的定額管理和倉庫管理，飯店設備的選擇、運行、維修保養及更新改造原則。了解飯店設備的分類及其管理特點。

　　二、課程內容

　　第一節   飯店物資管理

　　（一）飯店物資用品分類

　　按價值、按自然屬性、按消耗方式、按使用方向。

　　（二）飯店物資管理的特點

　　社會消費性強、品種繁多、管理構成復雜 、方法靈活多樣。

　　（三）飯店物資管理的任務

　　物資用品的配備、制定消耗定額、制定出被定額、定期盤點

　　（四）飯店物資的定額管理

　　消耗定額、儲備定額

　　（五）飯店物資的倉庫管理

　　倉庫管理的內容包括：組織物資驗收入庫；組織物資發放；組織物資的維護保養工作；組織肥料的回收和自用工作；及時處理呆滯積壓的物資通過物料臺帳及其他的統計分析資料掌握庫存物資的動態。

　　第二節  飯店設備管理

　　（一）飯店設備管理概述

　　飯店的設備管理是指圍繞著設備物資的運動形態和效用性能的變化而進行的選擇、購置、安裝、維修保養和更新改造等管理工作。

　　（二）設備的選擇和設置

　　選擇原則、設備依據

　　（三）設備的運行與控制

　　設備的運行的主要內容有：制定飯店身背使用保養規程；考察核查；配備合格的操作者；充分合理地使用設備。

　　（四）設備的維修與保養

　　維修管理方法、維修保養制度

　　（五）設備的更新與改造

　　（六）設備的資產管理與評估

　　設備資產管理的主要工作有：設備的分類編號、登記和保管；設備的遷移和處理。

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）飯店物資管理

　　1.識記：消耗定額、儲備定額

　　2.領會： 飯店物資用品的分類

　　3.應用： （1）飯店物資管理的特點（）飯店物資管理的任務

　　（二）飯店物資的倉庫管理

　　1.領會：倉庫管理的基本要求

　　2.應用： 倉庫管理的內容

　　（三）飯店的設備管理

　　1.識記：飯店設備的重要性

　　2.領會： 設備管理的基本要求

　　3.應用： 飯店設備的分類

　　（四）設備的選擇與控制

　　1.識記： 設備的設置

　　2.領會： 飯店在選擇設備時應考慮的因素

　　3.應用： 飯店購置設備的主要依據

　　（五）設備的運行和控制

　　1.識記： 設備運行的制度

　　（六）設備的維修與保養

　　1.識記：設備的維修保養制度

　　2.領會：設備的維修制度的主要內容

　　（六）設備的更新與改造

　　1.識記：設備的報廢原則

　　（七）設備的資產管理與評估

　　1.應用 ：設備資產管理的主要工作

　　第十章   飯店安全管理

　　一、學習目的和要求

　　學習本章的目的是掌握飯店安全管理制度。要求熟悉飯店安全管理的主要內容、飯店的消防管理制度和了解飯店各部門的安全管理工作、飯店主要保安設施類型、飯店消防系統。

　　二、課程內容

　　第一節   飯店安全管理概述

　　（一）飯店安全管理的意義

　　飯店安全管理有三層含義：一是保護客人人身及財產的安全；二是保護飯店財產的安全；三是員工在生產和服務過程中的安全。                                     （二）飯店安全管理的組織機構與崗位設置

　　內保組、警衛組、消防組、胡機組

　　（三）飯店安全部的任務

　　（四）飯店的日常保安工作

　　晝夜巡邏、公共場所的保安、客房區域的保安、重要賓客房的保安、一般失竊案的處理、一般違反治安條例案的處罰

　　第二節   飯店保安設施

　　（一）飯店的保安設施

　　人身安全與環境控制、監視系統、通信系統、報警系統、客房保安設施

　　（二）各部門對保護客人及財產的責任

　　第三節 飯店的火災防范與對意外事件、緊急事故的處理

　　（一）火災種類與飯店常見的火警、火災原因

　　常見火警火災原因：吸煙不慎、電氣火災、生產過程、其他違章動用明火作業和各種人為原因而造成火災事故。

　　（二）飯店消防管理制度

　　（三）飯店消防系統

　　消防自動報警系統、消防廣播通訊系統、消防給水系統、防煙、排煙與正壓送風系統、防火門系統、安全疏散系統

　　（四）飯店對意外事件、緊急事故的處理

　　緊急情況或意外事故計劃是飯店安全工作的重要組成部分 ，包括：1飯店首先需要考慮可能遇到的意外事故、緊急事故。2飯店需了解一旦發生緊急情況，當地哪些機構可以提供援助，如消防隊、警方。3發生緊急事故時所需要的人員、技術。4 設備、供應及通訊需要。

　　三、考核知識點與考核要求

　　（一）飯店安全管理的意義

　　領會： 飯店安全管理的三層含義

　　（二）飯店安全管理的組織結構與崗位設置

　　1.識記：飯店安全部一般設有內保組、警衛組、消防組、戶籍員

　　（三）飯店安全部的任務

　　1.識記：安全部的任務

　　2.領會：飯店的安全制度

　　3.應用： 實行安全保衛崗位責任制的大致做法

　　（四）飯店的日常保安工作

　　1.識記： 安全部對公共場所的檢查督促內容

　　2.領會： 重要賓客的保衛工作

　　應用： 飯店保安的日常工作有哪些

　　（五）飯店的保安設施

　　應用： 飯店有哪些保安設施

　　（六）火災種類與飯店常見的火警、火災原因

　　1.識記：撲滅火災的按種方法

　　2.領會：飯店常見的火警、火災原因

　　（七）飯店消防管理制度

　　1.領會：（1）火災的預防（2）消防設備與器材的管理

　　2.應用：效仿的管理制度

　　（八）飯店的消防系統

　　領會：飯店消防系統的內容

　　（九）飯店隊意外事件、緊急事故的處理

　　1.領會：飯店緊急情況或意外事故處理計劃的內容

　　2.應用： 飯店可能遇的一些意外事故或緊急事故及其基本處理辦法：1火災2地震3停電4醫療方面的緊急情況

　　Ⅲ  有關說明與實施要求

　　為了使本大綱的規定在個人自學、社會助學和考試命題中得到貫徹和落實，茲對有關問題作如下說明，并進而提出具體實施要求。

　　一、有關考核目標的說明

　　為了使考試內容和考試要求標準化，本大綱在列出考試內容的基礎上，對各章規定了考核目標，包括考核知識點和考核要求了。明確考核目標，是自學應考者能夠進一步明確考試內容和要求，更有目的地系統學習教材；使考試命題能夠更加明確命題范圍，更準確地安排試題的知識能力層次和難以度。

　　本大綱在考核目標中，按照識記、領會、簡單應用和綜合應用四個層次規定其應達到的能力層次要求。四個能力層次是遞進等級關系。各能力層次的含義是：

　　識記：能知道有關的名次、概念、知識的含義，并能正確認識和表述。是低層次的要求。

　　領會：在認識的基礎上，能全面把握基本概念、基本事實、基本方法，能掌握有關概念、事實、方法的區別與聯系。是較高層次的要求。

　　簡單應用：在領會的基礎上，能運用基本概念、基本事實、基本方法分析和解釋有關的理論問題和歷史問題。簡單應用要求在領會的基礎上，能用學過的一兩個制試點分析和解決簡單的問題。

　　綜合應用：是指在簡單應用的基礎上，能用學過的多個知識點，綜合分析和解釋比較復雜的問題，是高層次的要求。

　　二、自學方法指導

　　1.在全面系統學習的基礎上掌握基本知識、基本理論和方法。本課程涉及飯店基礎理論、飯店戰略管理、計劃管理、人力資源管理、客房實務、飲食、物資與安全等多個方面，知識范圍廣泛，各章節之間聯系性較強，應該學會融會貫通。

　　2.注重總結提高，課程中針對飯店這一類型的企業內外部管理進行了全面的講解，前后聯系性強，內容充實，結構合理，學習時應注意將飯店與一般企業進行對比，不斷總結飯店業的經營管理的特點，做到融會貫通。

　　3.注重多種學科知識的吸取與日常相關知識的積累。飯店既有一般企業的共性，又有服務性行業的個性，將一般管理知識與服務業有關知識相結合才能學好本科，因此，學習時應注于廣泛的積累有關知識，并與日常相關實踐和學習相聯系。

　　三、對社會助學的要求

　　1.社會助學者應根據本大綱規定的考試內容和考核目標，認真鉆研指定教材，明確本課程與其他課程不同的特點和學習要求，對自學應考者進行切實有效的教育輔導，引導他們防止自學重的各種偏向，把握社會助學的正確導向。

　　2.要正確處理基礎知識和應用能力的關系，努力引導自學應考者將識記、領會同應用聯系起來，把基礎知識和理論轉化為應用能力，在全面輔導的基礎上，著重培養和提高自學應考者分析問題和解決問題的能力。

　　3.要正確處理重點和一般的關系。課程內容有重點與一般只分，但考試內容是全面的，而且重點與一般是相互聯系得，不是截然分開的。社會助學者應指導自學應考者全面系統地學習教材，掌握全部考試內容和考核知識點，在此基礎上再吐出重點。總之，要把重點學習同兼顧一般結合起來，切勿孤立地抓重點，把自學應考者引向猜題模擬題。

　　四、關于命題考試的若干要求

　　命題工作是自學考試標準工作體系的重要組成部分，是自學考試質量保證體系的核心環節，命題工作的質量決定著自學考試的考試質量，從而既與自學考試為國家建設選拔人才的質量密切相關，由于廣大考生的切身利益密切相關。

　　1.課程的命題考試，應根據本大綱所規定的考核內容和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考核范圍，提高或降低考核要求。考試例題要覆蓋到各章，并適當突出重點章節，體現本課程的內容重點。

　　2.本課程在試題中對不同能力層次要求的分數比例，一般為：識記占20%；領會占30%；簡單應用占30%；綜合應用占20%。

　　3.試題要合理安排難度結構。試題難易度分為易、較易、較難、難四個等級。每份試卷中，不同難易試題的分數比例一般為：易占20%；較易占30%；較難占30%；難占20%。在不同能力層次中都會存在不同難度的問題，切勿混淆。

　　4.本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題等。各種體型的具體形式可參照本大綱附錄。

　　附錄：題型舉例

　　一、單項選擇題（每題只有一個正確答案，請將正確答案的標號填入題尾括號內）

　　1、世界上第一座現代化飯店是「 」

　　A 巴黎大飯店   B特里蒙特飯店  C薩伏依飯店  D愷撒飯店

　　2、商業飯店時期就店管理的代表人物是「 」

　　A斯塔特勒   B里茲  C希爾頓    D喜來登

　　二、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的標號填入題尾括號內，錯選或漏選均不得分）

　　1、飯店集團的結構關系有 「 」

　　A擁有關系  B控股關系  C租賃關系  D管理合同關系   E供應關系

　　2、飯店戰略管理的層次有「 」

　　A公司戰略  B競爭戰略  C企業戰略  D經營戰略  E合作戰略

　　三、填空題

　　1、豪華飯店的代表人物是  .

　　2、朝鮮族祖先更初信奉的是古代神話中的  .

　　四、名詞解釋

　　1、飯店集團

　　2、全面質量管理

　　五、簡答題

　　1、飯店采購的特點有哪些？

　　2、飯店制定長期計劃的方法有哪些？

　　六、論述題

　　1、試述企業形象塑造對飯店經營管理的影響。

　　2、聯系實際，分析差異化策略在飯店管理中的應用。

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